Una mala experiencia de compra puede tener resultados fatales para las marcas, en especial hablamos de comida, que puede desencadenar la inconformidad del consumidor, y lo sucedido con McDonald’s en Reino Unido es una muestra de ello.
A principios de enero la cadena de hamburguesas estadounidense lanzó un nuevo producto: se trata de un ‘happy meal’ vegetariano para todos sus establecimientos del territorio británico.
El Veggie Wrap Happy Meal fue concebido para formar parte del menú infantil que, según la descripción está elaborado con tortilla de harina, pesto rojo, arroz, lechuga y salsa de tomate.
El problema es que diversos clientes denunciaron en redes sociales que al pedir el producto vegetariano, reciben nuggets de pollo como uno de los ingredientes.
De acuerdo con reportes de la BBC y The Guardian, clientes de Liverpool, Birmingham, Kent, Lincoln, Yorkshire, Elgin, Londres y Bristol compartieron en Twitter sus quejas y en muchos casos imágenes con la evidencia del producto de McDonald’s.
? Calling all Veggies! Our new BIG Flavour Spicy Veggie Wrap has arrived to heat up your lunch hour! #LiveYourBestLunch pic.twitter.com/bQy331Rbux
— McDonald’s UK (@McDonaldsUK) 3 de enero de 2019
Un error puede resultar fatal
La satisfacción del cliente es primordial para que este retorne a tu establecimiento, si tiene una mala experiencia es probable que te vete por mucho tiempo (o de por vida).
Al respecto, vale la pena recordar datos de un estudio realizado por Conecta, que revela que el 93 por ciento de los consumidores cree que una experiencia de compra positiva mejora su fidelidad hacia una marca.
Dicho esto, es una obviedad decir que una negativa como la referida en los McDonald’s de Reino Unido podrían motivarlos a cambiar de tienda o cadena.
Hay que mencionar que, según datos de una encuesta de Retail Pain Index, hasta un 75 por ciento de los consumidores dejaría de comparar en una tienda después de una experiencia terrible.
La reacción de la marca
Desde hace meses McDonald’s tiene una estrategia que busca proyectar una compañía más moderna dotada de tecnología y un enfoque muy directo a ofrecer una mejor experiencia de usuarios; esto lo ha implementado en Estados Unidos pero contempla expandirlo a otros mercados en los que tiene presencia.
Un error como el ocurrido en Reino Unido no le ayuda mucho, por eso la marca tuvo que reaccionar. Ante las quejas de los clientes emitió una disculpa a los clientes afectados.
“Hemos implementado una serie de procedimientos para evitar pedidos inexactos, y luego de ver que se estaban cometiendo errores, introdujimos una serie de medidas adicionales en nuestras cocinas y nos comunicamos con todas las tiendas para reducir las imprecisiones de manera rápida y efectiva”, indicó un portavoz de la compañía a Newsbeat, citado por la BBC.
Emprender acciones es el sumamente importante no sólo para corregir el error, también para intentar recuperar la confianza del cliente y, ofrecer una disculpa directa es otro buen paso para lograrlo.
No podemos obviar el error y tampoco asegurar que las acciones emprendidas restablecerán la imagen que se quedaron los consumidores, sin embargo, es una experiencia de la que debe aprender la marca y otras más que prestan este tipo de servicios.
@McDonalds I ordered a spicy veggie wrap from one of your stores and thanks to the sheer incompetency of some of your staff I’ve been given chicken. I’ve been veggie my whole life and this has literally put me in tears as I ingested part of this wrap thinking it was veggie. pic.twitter.com/fCZZ9xnd8L
— Eleanor? (@eleanor_dix) 12 de enero de 2019
Hi @McDonalds just ordered the veggie wrap from your store in Byker, turns out you gave me chicken!!!!!! This is disgraceful I’m fuming was so looking forward to this!!! I’m a strict vegetarian and just took a mouthful of chicken, thanks a lot. #Veganuary @watchdog pic.twitter.com/dZ7XBFB9AY
— Emma (@emma__longley) 15 de enero de 2019
