Cuando intentamos hacer válida una garantía o bien recibir un servicio complementario y tenemos la mala fortuna de escuchar la frase “lo siento, no es posible, son políticas de la empresa”, la sensación es equivalente a una endodoncia sin anestesia. Es la frase más popular detrás de la cual se escudan dudas del personal, falta de información, de capacitación o incluso, de empatía.
No me malinterprete, querido lector, las reglas están para cumplirse y su seguimiento es un eje fundamental para que las organizaciones sigan ofreciendo productos y servicios en el marco de la legalidad y con una visión de futuro, pero, cuando las reglas son el escudo protector ante la reclamación de un cliente, estamos hablando de algo totalmente distinto.
No es extraño que las compañías emprendan permanentes esfuerzos para estar en “complience” (o en “cumplimiento de”) que el World Complience Association lo define diciendo que “el Corporate Compliance es un conjunto de procedimientos y buenas prácticas adoptados por las organizaciones para identificar y clasificar los riesgos operativos y legales a los que se enfrentan y establecer mecanismos internos de prevención, gestión, control y reacción frente a los mismos”.
Sin embargo, seguir las reglas no debe generar ceguera selectiva para definir cuándo si o cuándo no debemos atender a un cliente y ahí la postura es contundente: al cliente se le debe atender SIEMPRE.
5 Puntos de alerta para ajustar el camino
El AgroMarketing debe dar soporte a la creación de una gran experiencia de marca, por ello, es responsable de diseñar los parámetros que regirán la implementación de la misma. Con esto en cuenta, aquí les comparto 5 puntos para no someter la calidad del servicio ante el libro de políticas.
- La Herencia: Si el argumento que usted escucha ante una regla sin sentido se parece a ”así siempre ha sido”, “así estaba cuando llegué”, “me dijeron que así se resolvía”, es momento de retar la existencia o futuro de ese lineamiento. Es común que la dinámica de los mercados nos lleve a correr sin detenernos. Lo que no es normal, es darnos cuenta y no corregir.
- La escucha: En otra de mis columnas me refería a la escucha activa, pero aquí un complemento a esa idea. En muchas ocasiones entrenamos nuestra escucha para contestar, para argumentar e incluso para defendernos, pero no siempre para entender y aprender.
Todos nuestros equipos, no solo servicio al cliente, ventas y marketing, deben estar preparados para decodificar el mensaje y descubrir la necesidad del cliente. No es sencillo, pero es altamente rentable
- Actuar como dueño: Hace unos días tuve la mala experiencia de ser “atropellado” por las políticas de devolución de una compañía. Me trataron bastante mal y me generaron una gran molestia, pero estoy seguro de que el gerente de ese negocio llegó a casa con una sonrisa pues en su realidad, aplicó impecable e implacablemente las reglas sin resolverme nada.
Pensó en la transacción, la resolvió, pero no dejó espacio a que yo regrese a ese local con el ánimo de volver a comprar. Eso sucede porque no se ve como dueño de la compañía, como corresponsable de los resultados presentes y futuros y solo creando una cultura de co-propiedad.
- Resolver: Cualquiera contesta, pero no cualquiera resuelve, el problema es que ambas actitudes son como dos gotas de agua. Cuando se hacen sesiones de entrenamiento y se organizan los famosos role playing, es fácil identificar a aquellos colaboradores que tienen una tendencia natural a satisfacer las necesidades de los clientes en comparación con quienes sólo buscan terminar con esa interacción. Afortunadamente esos comportamientos pueden ser modelados a través del diagnóstico y entrenamiento adecuados.
- Empatía por favor: El antónimo de la empatía es ecpatìa, definida como un proceso mental voluntario de exclusión de sentimientos, actitudes, pensamientos y motivaciones inducidas por otro. la indiferencia y la insensibilidad y son tan dañinas como silenciosas porque esto sucede casi sin querer. Mientras estemos atentos a nuestras estructuras comerciales, nuestros problemas y nuestros procesos en lugar de las necesidades, las angustias y aspiraciones del cliente, estamos generando una desconexión que nos llevará eventualmente, a la pérdida de la preferencia del mercado.
SEMBRANDO REFLEXIÓN
Escribir en la entrada de un local la leyenda, ”estamos para servirle” o incluir en las playeras de quienes atienden a los clientes la pregunta “¿cómo puedo ayudarlo?”, debe tener el respaldo de horas de entrenamiento pero sobre todo, de la conciencia respecto a la expectativa que deben ser capaces de cumplir.
En el campo, he tenido el privilegio de acompañar a los ingenieros responsables del manejo de cuentas clave igualmente que a los técnicos que buscan dar una asesoría de primer nivel a sus agricultores y esa conciencia a la que me refiero, se traduce en el entendimiento de que el siguiente año, deben volver a ganar la preferencia de sus clientes y quizá eso, la repetición, es un motivador para brindar un gran nivel de servicio… sin olvidar las reglas.
Los espero la semana que entra sin dejar de invitarlos a que compartan y comenten esta columna en https://linktr.ee/soyjuanbecerril
