Mantener clientes fieles no es nada sencillo. Sin embargo, con pequeños detalles es posible lograr este ambicioso objetivo y firmas como McDonald’s lo saben.
La cuestión no es menor y de hecho se trata de uno de los grandes factores que las empresas ubican como prioridad dentro de sus agendas de negocio.
Al respecto, Forrester destacan que conseguir la lealtad de los consumidores y retener a los clientes es la principal preocupación para el 34.7 por ciento de las empresas, aspecto que se mantiene incluso por encima de las estrategias CRM (29.2 por ciento) y la experiencia online del consumidor (28.1 por ciento).
El tema crece en gravedad ante el creciente desapego que los consumidores sienten por las marcas. Un reciente reporte de Accenture revela que sólo el 28 por ciento de los consumidores afirma ser leal a una marca. Lo anterior no es un tema menor; para la mayoría de las personas, la desaparición de una marca será un tema intrascendente. Estimaciones de Havas, indican que a la mayoría de las personas a nivel mundial no les importaría que el 74 por ciento de las marcas desapareciera, de hecho sólo el 10 por ciento de las firmas comerciales son realmente importantes para los consumidores en el contexto actual.
Un secreto en cada ticket
Conseguir clientes leales se puede conseguir con pequeños detalles que pueden hacer de la experiencia de compra algo más satisfactorio y rentable para el consumidor y McDonald’s tiene un sistema que cumple con esta misión.
El hallazgo vino de la mano de una cliente que en la página de Facebook, Extreme Couponing and Bargains reconocida por entregar información sobre cómo ahorrar al comprar y las mejores para ocupar cupones, indicó que los tickets de McDonald’s cuando menos en Inglaterra ocultan un secreto para ahorrar dinero a cambio de llenar una breve encuesta.
La mujer explicó que en cada recibo de compra viene un código de encuesta único, que al ser utilizado permite a los interesados tener una Big Mac con papas fritas por apenas 1.99 libras, lo que supone un ahorro de 2.29 libras.
Cuando los compradores utilizan el mencionado código, son dirigidos a una encuesta con una duración de apenas 2 minutos relacionada con el servicio al cliente recibido así como con el portafolio que la marca ofrece.
La mujer explicó: “£ 1.99 para Big Mac + papas fritas medianas (sí, tienes la opción de cambiar la hamburguesa). A veces la cambio a Quarter Pounder. Big Mac + papas fritas sin recibo = £ 3.09 + 1.19 = £ 4.28. Con recibo = £ 1,99 Ahorras 2,29 €. Si usted y su pareja usan el mismo truco (sí, necesita 2 recibos en pedidos separados), puede ahorrar £ 2.29 x 2 = £ 4.58. ¡Disfrute!”.
Dos pájaros de un tiro
Sin duda se trata de una estrategia ganadora no sólo para el consumidor, sino también para la marca.
McDonald’s gana desde diversos puntos de vista. Por un lado entrega una experiencia después de la compra a sus consumidores que además extender la experiencia de compra, les ofrece algo más por la compra hecha.
Esto es sin duda una buena manera de fidelizar a los clientes, al tiempo que la encuesta le permite saber de primera mano cómo es vista su marca, su servicio y productos por sus consumidores de primera mano, lo que aunque podría parecer un método arcaico es un ejercito interesante de investigación de mercado.
Por último, se trata de un esfuerzo que aprovecha un insumo que podría parecer poco rentable y desechable. El negocio es completo.
