Probemos ese supuesto, en esta columna. EnĀ ContagiousĀ Jonah Berg dedica un capĆtulo a cada uno de los 7 principios que a lo largo de sus investigaciones sobre los fenómenos virales encontró como consistentes. La información que contiene podrĆa voltear de cabeza el mundo del marketing si tan sólo supiĆ©ramos comprender sus palabras y aplicarlas en nuestras marcas en cada una de lasĀ 8PĀ“sĀ que actualmente requerimos diferenciar de la competencia para no sólo sobrevivir, sino tener un Ć©xito rotundo en ventas (Posicionamiento, Producto/Servicio, Plaza/Distribución, Promoción, Precio, Procesos, Experiencia Personal y Personas).
Concretamente para comprender el poder de la emoción, Jonah realizo un estudio multianual, analizando miles de artĆculos del New York Times para entender por quĆ© ciertos artĆculos eran compartidos ampliamente, mientras otros simplemente no descollaban. De una manera simple, la razón siempre fue la emoción que despertaba el tĆtulo del artĆculo ligado a la imagen que lo representaba, dĆ”ndose cuenta que cuando el contenido iba en congruencia con lo que prometĆa y a la gente le importaba el tema, lo compartĆa.
Los humanos somos animales sociales y la gente adora externar sus opiniones buenas y malas, esa tendencia moldea nuestras relaciones con amigos y colegas, al hablar de nosotros y de nuestras experiencias, se activan ciertas zonas del cerebro similarmente a cuando comemos chocolate, es como una adicción, es la razón por la cuÔl nos sentimos tan mal cuando alguien nos interrumpe mientras estamos hablando de nosotros mismos.
De la misma manera, datos entretenidos e interesantes, se reflejan positivamente en la persona que los comparte, compartir información Ćŗtil ayuda a otros y hace quedar bien parado a quien lo comparte; pero cuando alguien experimenta una mezcla de asombro y sorpresa, que se da al sentirse inspirado por un gran conocimiento, belleza o poder sublime, sintiĆ©ndose de alguna manera elevado y humilde, junto con un respeto reverencial -similar al que se podrĆa experimentar al estar parado a la orilla del gran cañón- al confrontarnos a algo mĆ”s grande que nosotros mismos, algo diferente sucede y la probabilidad de compartir algo sube un 30%.
Entonces, Āæcómo hacemos para que un consumidor experimente este sentimiento en nuestras piezas, en cada contacto que tiene con nuestra organización, desde el vendedor, la persona que contesta en soporte tĆ©cnico, servicio postventa, reclamaciones, o en nuestros sitios web? ĀæQuĆ© sucede cuando un usuario quiere consultar nuestro portal desde su smartphone y resulta que no es responsivo, viene programado en flash y no puede realizar una tarea especĆfica en el? ĀæQuĆ© pasa cuando estamos frente a un comprador business to business y no logramos conectar con sus necesidades, ni clarificarle el valor de nuestra propuesta para terminar con su incertidumbre? ĀæY cuando dicho comprador se encuentra muy Decisivo y en una situación de crisis por adquirir nuestros servicios, nosotros en lugar de resolver el problema nos dedicamos a mostrarle todos los productos de la empresa y a tomar el contacto como si estuviera en un Ć”rea de comodidad respecto a su situación actual y defensivo a la vez? ĀæQuĆ© ocurre cuando nuestro posicionamiento es promedio, nuestro servicio o producto es fĆ”cilmente sustituĆble, nuestra manera de vender no dice nada sobre quienes somos, la llevamos a cabo a travĆ©s de canales tradicionales, y la experiencia personal que proveemos es menos que aceptable?
Cada vez mÔs frecuentemente deberemos preguntarnos ¿Qué tengo que hacer para despertar emoción en un prospecto? ¿Qué debo cambiar en mi producto, sus procesos, su nicho, la manera de venderlo, las personas que lo operan etc, para provocar ese sentimiento de asombro?