Un informe sobre el status del desempeño online de 25 de las principales marcas más importantes de Colombia acaba de ser publicado por la consultora Brandwatch, con la finalidad de ofrecer una visión más clara sobre el panorama online de este país que ocupa el cuarto lugar en tamaño de audiencia en internet en América Latina, sólo por debajo de Brasil, México y Argentina y la tercera posición de la región en promedio de horas por visitante.

Para evaluar la actuación online de estas marcas en internet, se ha realizado durante dos meses, la “escucha y análisis de la conversación en español sobre 25 marcas de los principales sectores que forman el motor de la economía del país, como son el financiero, comida y bebida, telecomunicaciones, etc.”

Según se señala desde Brandwatch, el gran reto que enfrentan las marcas colombianas en internet es: “La velocidad de los cambios en el mercado y el desconocimiento de algunos anunciantes sobre las múltiples opciones de los ecosistemas digitales.”

Entre las principales conclusiones obtenidas tras esta investigación, se pueden citar las siguientes:

Sector financiero

• “Con un análisis del share of voice hemos podido comprobar que la cuota de voz en línea no siempre coincide con la de mercado.

• Los préstamos y las tarjetas son algunos de los temas que más interesan a la audiencia online colombiana. Publicar más contenido e información sobre préstamos o tarjetas tendría más posibilidades de tener eco entre este público.
• Bancolombia es con mucha diferencia el banco más activo en redes sociales, y tanto su nivel de interacción con los usuarios cómo de publicaciones sobresalen muy por encima de la media. Mientras que en Twitter el promedio de los bancos estudiados es de 2,44 tuits al día, Bancolombia dobla esta cifra y publica una media de 4,79 tuits diarios. En Facebook también dobla la media de publicaciones (0,73) con 1,43 posts al día.

Sector alimentación y bebida/cerveza

Los bienes de gran consumo se consideran a menudo un segmento a prueba de recesión. Aunque los márgenes son relativamente estrechos, la demanda de artículos básicos como alimentos procesados, cosméticos y bebidas alcohólicas tiende a aumentar de manera constante, especialmente en los mercados emergentes con crecientes clases medias, como es el caso de Colombia.

• En el caso de las marcas de alimentos, en Colombia es Grupo Alquería quien más se menciona en las conversaciones online en Colombia, pero Juan Valdez es la marca con más proyección internacional.

• De los sectores que hemos analizado en este informe, el de la cerveza es el que consigue un menor porcentaje de sentimiento negativo (2 %) y, comida y bebida, el mayor porcentaje de conversaciones positivas.

• Campañas de publicidad – La apuesta por Sofía Vergara ha funcionado para la marca de cerveza Águila. Además de ser el tema más hablado online cuando se menciona a esta cerveza, podemos observar que el sentimiento hacia la marca mejora de manera notable en las conversaciones que incluyen a la actriz (el sentimiento positivo pasa de un 7% a un 12%).

Sector telecomunicaciones

El sector de las telecomunicaciones es uno de los más comprometidos con el servicio al cliente online. Una buena gestión de las cuentas de las redes sociales ayuda a mejorar la reputación de las marcas y evita otros gastos asociados a este fin.

• La mayoría de las menciones que se recogieron tratan sobre temas que tienen que ver con el servicio al cliente. A pesar de que la mayoría de estas conversaciones tiene un marcado carácter negativo, representan también una oportunidad para que las marcas establezcan una conversación con su audiencia y resuelvan de manera satisfactoria sus problemas.

Customer journey (experiencia de compra) – Es un mapa cuenta la historia de la experiencia del cliente: desde el primer contacto inicial, durante el proceso de engagement y hasta una relación nal a largo plazo. Su cometido principal es identi car los “touchpoint”, o momentos e interacciones clave en los que los consumidores se relacionan con una marca.

• La fase durante-compra es donde tiene lugar el mayor número de conversaciones (un promedio de un 53,9 %) ya que es en esta fase cuando se recurre al servicio al cliente.
• También es el momento más crítico del ciclo de experiencias del cliente (es el momento con mayor porcentaje de conversaciones negativas), pero cuando se gestionan las expectativas de una manera correcta (escucha habitual, respuestas inmediatas, etc.) es también la fase donde se consolidan las relaciones con los clientes.”

El informe completo puede descargarse en el siguiente enlace: https://www.brandwatch.com/es/reports/informe-panorama-online-colombia/

Así mismo, puede ser de también de interés el barómetro online de Colombia que acompaña a este informe y que evalúa la reputación de estas marcas, que puede obtenerse a traves de la web: https://www.brandwatch.com/es/the-social-index/colombia/