En esta ocasión hablaré de las crisis en redes sociales ya que he visto que una vez que la marca o persona está en redes sociales ya quieren cerrar la cuenta porque no saben controlarla.
No obstante debo de decirles algo muy importante, las crisis que comienzan en el mundo real por llamarlo de alguna forma y se trasladan a las redes sociales, no se resuelven en las redes sociales. Es necesario que se tomen acciones aparte de generar contenidos para las redes pues éstas no son mágicas, solo nos ayudarán a difundir el mensaje. Por lo que no culpen a su community manager, es muy probable que no pueda parar el caos.
Sin embargo, si a raíz de un error generado en las redes sociales se provoca una crisis, entonces sí es posible resolverlo en el mismo canal, aunque una ayuda por otros medios nunca está de más.
Ahora bien, una vez aclarado el punto y si tienes una crisis, como dijera nuestro querido personaje mexicano de antenas “Que no panda el cúnico” solo respira y sigue estos pasos.
¡Escucha! Es la clave de todo. Si no sabes a lo que te enfrentas, no sabrás que estrategia lanzar.
Genera estrategia. Esta es la parte más complicada porque no sabemos cómo parar la crisis. Toma siempre en cuenta que hablar en positivo siempre ayuda no te subas a las redes a pelear.
• Reconoce el error. Si tuviste un error, reconócelo. Los clientes tomarán en cuenta este acto mucho más que evadirlo.
• Propón soluciones. Recuerda que si reconoces lo más pronto el error y propones una solución el problema deja de serlo y tus oponentes o la gente molesta con tu marca simplemente ya no tendrán argumentos para continuar haciéndolo.
• Haz tiempo para informar. Si el problema es grave pero te toma tiempo saber de qué se trata, como por ejemplo: Un sismo afectó a tu tienda y hay personas atrapadas pero no sabes cuantas. Solo informa lo que sabes y continúa haciéndolo hasta tener los datos oficiales. Es preferible realizar esta estrategia a quedarse callados porque tus seguidores comenzarán con los rumores y cuando comienza esa viralización de contenidos es a veces imposible pararla.
• Si tu crisis involucra a una sola persona y sabes que está provocándola. No preguntes, ni discutas, ni trates de hablar con ella en un canal abierto. Lo más recomendable es sacarla del grupo para no seguir generando polémica y atiende su petición.
Ubica canales. A veces pensamos que el canal en el que se originó el problema es el único de que debemos atender, pero no. Es necesario verificar que todos nuestros clientes y seguidores sepan de nuestros comunicados.
Llamado a la acción. Este punto no es para todos, solo los que tienen desarrollados a sus embajadores de marca o clientes fidelizados. Muchas veces aplica el pedir el apoyo para propagar los mensajes que eviten las crisis.
Espero que te hayan servido estos consejos básicos, siempre habrá maneras distintas de resolverlo solo toma en cuenta lo anterior para no cometer errores que por experiencia otros cometieron y mejora tu estrategia. ¡Mucho éxito!