El servicio al cliente es una de las materias más complejas dentro de mercadotecnia, pues además de que supone la relación directa de la marca con el cliente, define el futuro de la compañía a partir de las acciones que se van implementando dentro de estas áreas.

Un estudio de Ipsos descubrió las industrias con peor servicio al cliente, siendo las oficinas de gobierno las que encabezan el ranking, seguidas de las empresas de telecomunicaciones, salud, seguros, aerolíneas y retail.

En un reciente ranking elaborado en Estados Unidos, cifras de 24/7 Wall St. y Zogby advirtieron que Comcast, Sprint Nextel, Charter, Time Warner Cable y Bank of America fueron las compañías con peor servicio al cliente.

Amazon, por ejemplo, alcanzó una experiencia de muy satisfactoria cuando Statista Survey estudió su servicio al cliente, categoría en la que coincidieron el 67 por ciento.

Para lograr entender la capacidad que tiene la atención al cliente, una obra definitiva es Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service del autor Theodore Kinni.

En esta obra, Kinni ofrece un texto que ayuda al lector a ampliar su panorama y extender su mirada más allá de su lugar de trabajo, cuando se trata de construir una estrategia de atención al cliente.

Dentro de esta obra se explican los casos de éxito de compañías que han implementado los programas que ofrece el Disney Institute y la forma en que lo adaptan a sus estrategias.

Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service

Theodore Kinni