Hace unos dĂas escribĂ en mi cuenta de Instagram la siguiente frase: âel jefe de tu negocio no eres tĂș, es el cliente. El te puede correr en el momento en que se vaya con la competenciaâ.
La frase no es mĂa, es propiedad de Carlos Mario Giraldo, CEO de Grupo Ăxito, el mayor retailer de Colombia. Es decir, una marca que se debe totalmente a los clientes.
En general, el post tuvo muy buenos comentarios, pero no faltaron los que me criticaron por la reflexiĂłn, escribiendo incluso algunos comentarios rudos. Siempre habrĂĄ âhateâ en redes sociales, eso lo entiendo muy bien.
Lo que no me queda claro es como el dueño de un negocio no piense que el cliente es y debe ser lo mås importante para que el negocio pueda tener aspiraciones a permanecer en el tiempo.
Algunos comentarios decĂan que hay clientes que no vale la pena tener. Esto tambiĂ©n me llama la atenciĂłn, debido a que si bien existen clientes que son difĂciles en su interacciĂłn, es importante que el negocio o la marca traten de comprender porque el comportamiento particular del cliente.
Puede ser porque sus expectativas eran mayores y en algo la marca o negocio fallĂł, por eso la explicaciĂłn en el comportamiento.
Mi reflexión aquà es que antes de que el negocio tome la decisión de no retener al 100% de clientes, por lo menos debe tener el entendimiento de porque hay algunos clientes que se van. Es imposible tener el 100% de tasa de retención, pero de los que se van, si es obligación del dueño del negocio entender porque lo hicieron.
Uno de los propósitos fundamentales de toda estrategia de lealtad es retener a la mayor cantidad de clientes, evitar que abandonen y se vayan con la competencia. Para esto, una estrategia de lealtad cubre diferentes etapas a través de diferentes mecånicas, incluyendo programas de lealtad.
La metodologĂa que he desarrollado contiene diferentes etapas en la estrategia:
- Conocimiento del cliente: Todo negocio / marca debe conocer quien es el cliente. El conocimiento del cliente incluye saber quien es el usuario de nuestros productos, cual es el segmento de mercado al cual va dirigido nuestro producto & servicio, quien es el cliente âheavyâ, es decir, el usuario enamorado de nuestros productos, quien es promotor y quien es detractor. Tener una segmentaciĂłn de clientes es fundamental en la estrategia. Ahora bien, el conocimiento del cliente no es una tarea sencilla; la neurociencia trata justamente de estudiar el comportamiento de las personas cuando toman determinadas decisiones: los consumidores no piensan como se sienten, no dicen lo que piensan y no hacen lo que dicen.
- Reconocimiento del cliente: En la etapa de reconocimiento justamente es tener muy claro que no todos los clientes representan el mismo valor. Y ojo, no estoy pensando exclusivamente en el gasto que el cliente hace con el negocio, tambiĂ©n se debe incluir el nĂșmero de interacciones que tiene y el nivel de engagement. Puede ser un cliente que tenga un gasto bajo con el negocio, pero es un fiel promotor de la marca en redes sociales, interactĂșa en encuestas y estĂĄ dispuesto a promocionar la marca con amigos y familiares. Ese cliente, aunque su gasto sea bajo, el valor que representa para la marca es muy alto.
- Agradecimiento al cliente: Es la etapa en donde el negocio & marca agradecen al cliente por su preferencia. El agradecimiento es una etapa muy importante porque aquà es en donde se busca crear un lazo emocional con el cliente haciéndolo sentir especial y valorado. Es en donde los programas de lealtad hacen su trabajo, es decir, apreciar la relación del cliente con el negocio a través del otorgamiento de beneficios, trato especializado y diferenciado, beneficios personalizados, etc.
El negocio debe conocer las razones de porque los clientes no regresan. ¿Se debe al producto & servicio? ¿La competencia ofrece algo mejor? ¿Es el precio, calidad, servicio? ¿conveniencia? Son preguntas con respuestas que se deben conocer. Al final, el compromiso de todo dueño de negocio o CEO es hacer que el cliente siempre regrese.