La satisfacción del cliente es uno de los índices que más ayudan a las marcas a crecer, posicionarse, generar una buena reputación y, lograr fidelidad. Pero, si se hace mal, puede resultar en la pérdida del vínculo con sus públicos.

El Instituto Mexicano del Seguro Social, también conocido simplemente como IMSS, no se destaca por tener la mejor atención a los derechohabientes, y no es que haga un mal trabajo, pero la sobre demanda afecta la atención oportuna y eficiente de los pacientes. Más aún, en ocasiones, el mal servicio se llega a complementar con malos procedimientos o una clara falta de profesionalización y sensibilidad del personal que labora en la institución.

Ante ello, la dependencia federal ha implementado diversos proyectos y acciones con la finalidad de mejorar su imagen y servicio ante los usuarios. Una de ellas es que a partir de esta semana es posible que los asegurados al IMSS pueden agendar una cita médica en su clínica a través su página de web y app, activada hace unos días.

Cabe señalar que, de acuerdo con cifras de la Encuesta Nacional de Salud y Nutrición (realizada en 2012), el tiempo de espera promedio para recibir servicios médicos ambulatorios era de 58 minutos, comparado con los 30 minutos establecidos en el programa SICalidad.

Así, el IMSS informó que a partir de este lunes está disponible la página de internet http://citamedicadigital.imss.gob.mx y la aplicación IMSS Digital para dispositivos móviles (en iOS y Android), a través de las que se podrá agendar, consultar y cancelar sus citas médicas.

Si bien, ya se puede realizar un tramite de estas características vía telefónica, aún predomina que los derechohabientes tienen que suspender su día te trabajo, escuela, o labores del hogar debido a que generalmente exige ir desde muchas horas de anticipación (dependiendo si eres turno matutino o vespertino) para dejar el carnet médico y alcanzar una ficha para poder acceder a una consulta.

El IMSS ha intentado modernizar su imagen ante los usuarios desde hace ya un tiempo, lo mismo ha intentado las citas telefónicas y la app que generar acciones de comunicación con un lenguaje más joven, tratando de llegar a públicos de generaciones como los millennial y Z, que no tiene una gran impresión respecto a la institución.

Una de ellas fue retorcer su campaña permanente de activación física, aprovechando la euforia que se vivió el año pasado con Pokémon GO y celebración del Día de Pokémon en México.