La fidelización de clientes en el sector retail no se limita simplemente a repetir compras. Implica construir relaciones sólidas basadas en la confianza, la satisfacción y el valor percibido. Cuando los clientes se sienten valorados y reconocidos por una marca, están más inclinados a regresar y a recomendarla a otros.
Uno de los beneficios más evidentes de la fidelización es el incremento en las ventas recurrentes. Los clientes fieles tienden a gastar más en cada visita y a realizar compras más frecuentes. Esto contribuye directamente a aumentar el valor del ciclo de vida del cliente y a mejorar la rentabilidad general del negocio.
Además, los clientes leales actúan como embajadores de la marca. No solo compran productos, sino que también defienden y promueven la marca entre sus amigos, familiares y redes sociales. Esta forma de marketing boca a boca es invaluable y puede tener un alcance y una credibilidad que superan con creces cualquier estrategia publicitaria tradicional.
Y es que, en la era digital, la relación entre minoristas y clientes se ha transformado radicalmente. La creciente influencia de los medios digitales en el proceso de compra ha llevado a una demanda cada vez mayor de interacción y atención personalizada por parte de los consumidores.
En este contexto, la creación de plataformas interactivas y amigables se vuelve crucial para mantener vínculos sólidos con los clientes y anticiparse a sus necesidades. Además, de acuerdo con SoftExpert, proveedor global de soluciones para la gestión integrada de cumplimiento, innovación y transformación digital, estos aspectos resultan relevantes:
Escuchar al cliente:
Los minoristas deben estar atentos a los deseos, anhelos y descontentos de sus clientes. Esto implica proporcionar medios efectivos para que los clientes expresen sus opiniones y retroalimentación, ya sea a través de plataformas digitales o de otros canales de comunicación. Crear una conexión significativa fomenta la fidelidad hacia la marca, lo cual es crucial para los objetivos comerciales, dado que adquirir un nuevo cliente puede ser considerablemente más costoso, hasta 25 veces más, que mantener a los clientes existentes, según investigaciones de Harvard Business Review.
Plataformas interactivas:
Un portal de clientes intuitivo e interactivo puede ser la clave para fomentar la participación y la lealtad. Ofrecer una variedad de opciones que satisfagan las necesidades de los clientes, como reportar necesidades o hacer sugerencias, puede mejorar significativamente la experiencia del cliente. Una plataforma bien diseñada permite a los usuarios resolver problemas por sí mismos y crear comunidad al colaborar con otros clientes. Además, de acuerdo con Zendesk, para el 67% de los clientes es clave encontrar la respuesta por ellos mismos, lo que se convierte en el factor determinante para calificar su experiencia de compra positivamente.
Respuesta rápida y eficiente:
La capacidad de responder rápidamente a las demandas de los clientes no solo ayuda a evitar roces, sino que también puede generar nuevas oportunidades de negocio. La atención oportuna a las inquietudes de los clientes no solo los satisface, sino que también puede inspirar confianza y lealtad a la marca. Al establecer sistemas que permitan una comunicación fluida y eficiente, se reduce el tiempo de espera y se incrementa la productividad del equipo de atención al cliente, lo que puede llevar a una mejora continua en la calidad del servicio y a un aumento en las ventas y la rentabilidad hasta de un 25% de acuerdo con Harvard Business Review.
Uso de datos:
Los datos obtenidos de la interacción de los clientes en plataformas digitales son invaluables, proporcionando información esencial para decisiones inteligentes sobre atención al cliente, promociones y gestión de recursos. El análisis predictivo, mediante algoritmos y machine learning, permite a las empresas prever tendencias y comportamientos futuros de los clientes, anticipando así necesidades y preferencias para ofrecer un servicio más personalizado y eficiente. Según un estudio de IDC, se prevé que para 2025, una persona conectada a internet interactúe con dispositivos conectados cada 18 segundos, generando enormes volúmenes de datos, hasta aproximadamente 175 zettabytes.
En un mercado cada vez más competitivo y orientado al cliente, mantener una estrecha relación con los consumidores es esencial para el éxito de cualquier negocio minorista. La creación de plataformas interactivas, la atención personalizada y el análisis de datos son herramientas fundamentales para fortalecer esta relación y satisfacer las expectativas en constante evolución de los clientes. Al escuchar activamente a los clientes y responder de manera efectiva a sus necesidades, los minoristas pueden construir relaciones sólidas y duraderas que impulsen el crecimiento y la fidelidad a la marca.
“La calidad en el servicio se considera una alternativa para que las empresas puedan obtener una ventaja competitiva y sostenible en un entorno económico globalizado. Las pequeñas y medianas empresas deben ofrecer una mayor calidad en el servicio que las empresas grandes, y así obtener la preferencia de los clientes. La calidad en el servicio constituye una excelente herramienta para la rentabilidad y sostenibilidad de la empresa”, concluye Robert Ferrer, CEO de SoftExpert Latam.
