En México, más de 66.4% de los hogares (cerca de 24.3 millones) tienen acceso a internet. Además, el 75.6% de los mexicanos (88.6 millones) accede a internet; de éstos, el 96.8% usó un smartphone como medio más frecuente para conectarse. Estas son las estadísticas reportadas por INEGI en mayo de 2023.

El fuerte uso de internet, junto con la negativa situación macroeconómica que se vive después de una pandemia, parece indicar que el comportamiento de los consumidores ha cambiado, quizás para siempre.

Estás únicas circunstancias nunca se habían visto. Es un fenómeno relativamente reciente la accesibilidad generalizada a internet, junto con los smartphones. Los consumidores somos personas a las que nos gusta la certeza. Los cambios siempre los vemos un poco con reserva. La aceptación de las nuevas tecnologías, como en su momento lo fueron internet y el teléfono inteligente, generalmente se toman con precaución.

Muchos consumidores prefieren esperar a que avance la tecnología y que otros consumidores la adquieran, antes de sumarse a ella. Lo que el consumidor valora en cierto momento es que ese valor permanezca.

Cuando un consumidor se decide a adquirir alguna tecnología, busca recibir un valor a cambio de su dinero y el tiempo que le lleva conocerla para disfrutarla. Muchas veces el valor parece ser la satisfacción de alguna necesidad, aunque mucha de la tecnología actual se ha desarrollado por otros motivos.

Es común que los consumidores desconozcan los productos que necesitan para satisfacer sus deseos y necesidades. Ahí es donde entran los desarrolladores de productos aprovechando todos los elementos existentes que antes surgieron. Siempre ha sido así. El desarrollo de nuevos productos se basa en el conocimiento de factores que antes se desarrollaron.

Cuando iniciaron las tecnologías por medio de las cuales se podían hacer compras, los consumidores las vieron con recelo. La confianza del consumidor era algo limitada para realizar esas compras. Muchas de las incógnitas incómodas radicaban en responder preguntas sobre la calidad del proveedor.

Poco tiempo antes del encierro motivado por la pandemia, muchos consumidores estaban poco o nada acostumbrados a hacer compras, sin antes haber visto o tocado el producto. Incluso, mucho se hablaba de que internet serviría para hacer comparaciones del precio de cierto producto con los diferentes oferentes, generalmente tiendas. Había pocas compras por Internet.

Los consumidores desconfiaban. Sin embargo, empezaron a llegar empresas como Mercado Libre y Amazon, donde hacían ofertas de innumerables productos, ofreciendo garantía de devolución del dinero, sin preguntar más. En muchos casos, este tipo de negocios devolvían lo pagado sin esperar que el consumidor regresara el producto. Lo anterior, debido a que en ciertos casos es más costoso y complicado hacer la devolución física que simplemente regresar lo pagado.

Los consumidores empezaron a confiar en este tipo de empresas, proporcionándoles información personal y de medios de pago, como sus tarjetas de crédito y débito. Muchos consumidores sin acceso a ese tipo de medios continúan haciendo sus pagos en bancos o tiendas donde los reciben. Es el caso de OXXO, 7 Eleven, y muchas tiendas comerciales como Soriana, Walmart, entre otros.

La pandemia deja una marca relevante en la forma en que ahora se interactúa con muchos oferentes que solo operan en Internet. Esos grandes oferentes han desarrollado “mercados”, que consisten en una plataforma a la que se suman otros oferentes de menor tamaño, sin la capacidad de desarrollar modelos de negocio similares.

Además de Mercado Libre y Amazon, Liverpool y Walmart, entre otros, los podemos reconocer como “mercados”. En inglés la expresión que se usa es “marketplace”. Debido al encierro (2020-2023), muchos consumidores se vieron forzados a hacer sus compras vía Internet mediante sus smartphones.

En las primeras diez semanas del encierro por Covid, la tecnología creció prácticamente lo mismo que en los anteriores diez años. Similarmente, la confianza del consumidor para realizar sus compras utilizando internet también creció proporcionalmente. Aunque internet y los smartphones se utilizan para muchas cosas más, el comportamiento de los consumidores se modificó y parece que se mantendrá en el futuro.

Para hacer frente a este comportamiento, las empresas requieren mantener y cumplir lo que prometen junto con las expectativas que le transmiten, algo nada nuevo. Se requiere tener un compromiso fuerte con el cliente para mantenerlo.