Por Abraham Geifman
Twitter: @ageifman
Estuve presente esta semana en el evento más importante de Retail o Venta al Menudeo en el mundo, llamado NRF Big Show (NRF es National Retail Federation o el equivalente norteamericano a nuestro ANTAD). Se trata de una expo con más de 20,000 asistentes, donde las empresas que ofrecen servicios para el sector se lucen con sus innovaciones, y durante las sesiones de trabajo y conferencias se discuten las tendencias futuras y las prioridades del sector.
Esta no es la primera vez que asisto a este evento pero por vez primera varios expositores coinciden en lo que deberán ser las tendencias en un futuro próximo como afectara nuestros hábitos como consumidores. Pretendo compartir algunas de estas reflexiones.
Larga vida a la tienda física
Desde la presentación inicial, Stephen Sadove, quien es el director y chairman del NRF lanzó la premisa inicial: El retail tradicional (también conocido como Brick & Mortar) no ha desaparecido con los nuevos medios digitales, y tiene que fortalecerse más que nunca. La gente sigue visitando las tiendas y sigue gustando de hacerlo a pesar del crecimiento del Comercio Electrónico. Otros conferencistas reforzaron la tesis, al comentar que a pesar del crecimiento del comercio multicanal, el consumidor sigue ponderando su experiencia en la tienda física.
Un nuevo concepto: CxO
Se ha formalizado el concepto de CxO (Customer Experience Management) como una práctica de negocio orientada a gestionar con éxito la experiencia del consumidor. Resulta que la cadena de tiendas departamentales Nordstrom recién rompió un paradigma más al contratar ejecutivos de la cadena hotelera Four Seasons, para mejorar sustancialmente el servicio al cliente e incorporarse a un concepto integral de Hospitalidad.
Integración Física / Digital
Ya hemos hablado de este concepto, pero este año quedó más claro que nunca el esfuerzo de integrar cada vez más ambos mundos. El mejor ejemplo que se expuso fue el de la tienda Kate Spade Saturday, un modelo que permite al consumidor comprar producto desde la vitrina de la tienda. No se pierdan este video:
No basta ser efectivos
Otro aprendizaje es que el sector detallista no solo debe buscar la eficiencia, sino también perseguir el corazón de sus clientes. Un estudio de mercado sobre Amazon indica que a pesar de su alto reconocimiento de marca, el consumidor no muestra un lazo afectivo con ella, porque no existe un solo contacto físico con un sitio o con una persona. Esto representa un desafío para las empresas cuyo modelo sea totalmente digital, y una oportunidad para las tiendas físicas.
Mercadeo asimétrico
Este concepto realmente me resulta innovador. Especialistas en el entendimiento del merchandising en tiendas hablan sobre la nueva forma de exhibir productos, que consiste en la colocación de productos que aparentemente nada tienen que ver con la categoría pero permiten “contar una historia” sobre la tienda y sus marcas. Basado en redes como Pinterest, esto representa una nueva forma de exhibir producto, tanto físico como virtual. A continuación podrán apreciar como una tienda de ropa llamada Urban Outfitters dedica un amplio espacio de su tienda para vender tocadiscos y acetatos, a modo de un área retro muy atractiva, que nada tiene que ver con ropa pero permite contar su historia.
Esto es una parte de lo que viene como tendencias del retail, de las cuales podemos tomar varios aprendizajes para aplicar en nuestros mercados latinos.
