• Por ahora, parece que el nuevo esquema de devolución de productos solo se implementará en EEUU

• Es incierto cómo se manejarán las ventanas de devolución de producto considerando este nuevo servicio a domicilio de Walmart

• Sin embargo, es posible que se considere la fecha en que se comenzó el proceso de retorno para determinar si entre en la política o no

Uno de los grandes problemas para la aceptación del ecommerce de forma más generalizada es la confianza del consumidor. Muchos individuos temen ser estafados, ya sea que su pago no pase, se realice incorrectamente, le cobren de más o su producto jamás llegue de la forma que habían ordenado. Pero también hay una desconfianza generalizada ante el sistema de las devoluciones. En este sentido, Walmart ha decidido subir su apuesta en favor de su audiencia.

De acuerdo con Reuters, la compañía acaba de lanzar un nuevo servicio para que todos sus consumidores puedan lidiar mejor con las devoluciones. La idea es que clientes de Walmart tengan la posibilidad de solicitar el regreso de productos a domicilio. Esto no solo aplicaría en bienes que hayan adquirido a través de su tienda en línea. También se podría solicitar este proceso para las compras hechas en establecimiento físico y mediante vendedores externos.

Para esto, Walmart cerrará una alianza con FedEx. El servicio, que llevará por nombre Carrier Pickup by FedEx, puede ser solicitado mediante la app o en el sitio web de la retailer. Desde ahí los consumidores podrán gestionar todos los detalles de la devolución, incluida la hora a la que les gustaría que la operadora logística pasara por el paquete. Si no desean esperar en sus hogares a que pasen los repartidores, podrán dejarlo directamente en las oficinas del aliado.

Un avance positivo para reforzar la posición de Walmart en ecommerce

A lo largo de 2020, la retailer brick & mortar ha invertido significativamente para estar a la par de Amazon en ecommerce, una industria que ha crecido como espuma en estos meses. Solo hace un par de semanas, de acuerdo con Winsight Grocery Business, hizo promesas mucho más ambiciosas en sus tiempos de entrega dentro de China. Entonces, Walmart aseguró a sus clientes que empezaría a ofrecer envíos no en menos de un día, sino en apenas 60 minutos.

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Enfocarse a la parte de la devolución de productos para fortalecer su estrategia ecommerce es una decisión prudente de parte de Walmart. De acuerdo con Invesp, tener políticas ágiles de devolución podría mejorar la fidelización de sus consumidores. El 92 por ciento del público ha dicho que volvería a comprar con una marca, aún si el bien no cumplió con sus expectativas, si el proceso de retorno es sencillo y ágil. Así pues, es un buen lugar donde abordar el reto.

También es un paso necesario si Walmart quiere competir efectivamente con Amazon. No solo su mayor rival de ecommerce ya tiene un sistema de devolución a domicilio similar, no solo en Estados Unidos (EEUU) sino en muchos de sus mercados. Además, de acuerdo con WIFR, hace unas semanas expandió sus políticas de retorno. Esto, a raíz del caos de los festejos de fin de año, con el fin de darle mayor tranquilidad a las familias que sean afectadas por errores.

El desafío logístico del ecommerce

Por supuesto, no solo es Walmart y no únicamente en el aspecto de las devoluciones. En todo el 2020, ha quedado más claro que el ecommerce es toda una pesadilla logística, si se quiere cumplir con las expectativas de los clientes. La misma retailer brick & mortar reveló hace unos días que iba a empezar a probar envíos con coches autónomos en 2021. Es la continuación de un proyecto piloto que lleva desarrollándose en EEUU por casi un año y llegará al mercado.

La rival de Walmart, Amazon, también ha tenido problemas en mercados fuera de EEUU, en donde su infraestructura logística no es tan robusta. Esto se puede ver claramente en países como México. La compañía, desde marzo, empezó a limitar ciertos envíos. Esto, por que ya se estaba preparando para el incremento en la demanda de ciertas categorías de consumo más importantes por la pandemia. Y no creía que podría darse abasto con todas sus órdenes.