El marketing ha evolucionado de tal forma que hemos pasado de vender productos, a satisfacer necesidades, retener a nuestros clientes, enamorarlos y ahora el gran reto: SORPRENDERLOS.

Sería maravilloso que siempre que nuestros clientes estuvieran en contacto con nuestra marca, servicio, producto pudieran exclamar como cuando ven fuegos artificiales ¡WOW!

De acuerdo a Chip R. Bell autor del libro “The 9 ½ Principles of Innovative Service” el secreto de un buen servicio está en dar a los clientes algo que no esperaban: una sorpresa. De acuerdo a su experiencia y estudios en el tema, este tipo de acciones llevan a los clientes a recordar mejor la experiencia y en consecuencia contar (storytelling) lo que han vivido en contacto con nuestra marca.

Así mismo, John Murphy en su libro “The how of wow”  menciona 10 secretos para poder ofrecer un servicio de clase mundial y alcanzar el anhelado ¡WOW! de nuestros clientes a través de sorprenderlos y cautivarlos.

A continuación 3 recomendaciones para empezar a activar el factor ¡WOW! en nuestros clientes:

Conquista el corazón de tus clientes y siempre volverán: Mucho se ha hablado de este tema en marketing, parece obvio y todos lo conocemos, sin embargo muchos negocios no lo ponen en práctica y desaprovecha oportunidades únicas e irrepetibles para innovar y hacer un gran cambio en este sentido. Definitivamente todas las empresas podrían verse beneficiadas si conquistaran el corazón de sus clientes. Quizá un buen ejemplo es la industria de turismo, en específico la hotelería y los restaurantes. ¿Qué hace que amemos un restaurante y seamos clientes asiduos? Aparte de la buena comida, por supuesto, la atención y el servicio que recibimos. Cuando en un restaurante el servicio es excepcional, la comida pasa a segundo plano. Sin importar si es un restaurante de lujo o uno de comida rápida notamos cuando nos atienden con el corazón, notamos esos detalles que tienen con nosotros, a veces va desde una simple sonrisa de bienvenida hasta un pequeño aperitivo de entrada “cortesía de la casa”. Cuando desbordas interés en atender con el corazón el cliente lo nota y lo reconoce.

Piensa en los detalles y nada más que en los detalles: A la gente le gustan los detalles, le gustan las personas detallistas y las empresas que no pierden de vista este enfoque. Tristemente, existen empresas que no le dan la más mínima importancia a los detalles. Tener un detalle con tu cliente no necesariamente tiene que ser costoso para la organización. (Es más costoso perder al 20% de tus clientes anualmente por un mal servicio, una mala experiencia o por no hacerlo sentir especial) Invita a tu equipo de trabajo a ser creativo, a pensar en pequeños detalles que podrían hacer el cambio en la experiencia del cliente. ¿Qué les gustaría a ustedes recibir? ¿Qué detalle podría hacer del momento algo inolvidable? ¿Cómo podemos salirnos de la norma y buscar hacer cosas distintas que el cliente valore? Haz una revisión exhaustiva de cada punto de contacto con tu cliente, puedes hacer un mapa visual en donde identifiquen aquellas áreas de oportunidad donde el cliente pudiera sentirse valorado y especial. Los detalles tienen que salir del corazón de la marca, de la empresa, de los empleados, y tienen que ser espontáneos, creativos, inspiradores, únicos y que dejen al cliente con una gran sonrisa en su rostro. Posibilidades hay miles, comienza a desarrollar equipos de trabajo específicos que concentren esfuerzos en este sentido.

No pienses de forma masiva: ¡Personaliza!:  Quizá esta última recomendación es la más difícil de aplicar, sobre todo cuando la empresa atiende a muchos clientes. Sin embargo, no es imposible. Si logramos tener un impacto “personalizado” con un número determinado de clientes durante cada mes/año habremos dado ya pasos agigantados. Recuerda, tu cliente no quiere ser “uno más de tus clientes” quiere ser el único y quiere que lo trates de esta manera. Conoce a tu cliente, acércate con él, muestra interés en sus preferencias, deseos o necesidades y ahora ¡Sorpréndelo con algo que le gustará! Piensa por un momento en la persona, piensa en ese cliente como si fuera el único que tienes y que de él dependería el éxito o fracaso de tu negocio. ¿Cómo lo tratarías? ¿Qué harías por él?

Si aún piensas que es imposible… no dejes de ver este video:

El neurólogo Donald Calne decía: “La diferencia esencial entre la razón y la emoción, es que la emoción conduce a la acción, mientras que la razón lleva a sacar conclusiones”  yo digo que el aplauso lo consigues cuando todo lo que haces lo haces con la mejor de las intenciones, dando tu mayor esfuerzo, buscando soluciones e ideas más allá de lo normal y lograr lo excepcional.

Besos azules

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