Por: Guillermo Pérezbolde
Twitter: @gpbolde

Actualmente se habla mucho del Engagement como una métrica en Social Media, incluso Facebook en sus nuevas estadísticas incluyó una sección para medirlo; el problema hoy no es medirlo, sino generarlo, hoy vamos a explorar las mejores maneras de lograr Engagement.

Antes de continuar vale la pena mencionar que el Engagement se puede medir de dos maneras: cualitativa y cuantitativa. A nivel cuantitativo, lo que mediremos será la cantidad de interacciones que obtenemos a partir de nuestra actividad y presencia en Redes Sociales, en donde por medio de Like, Share, Retuit, Click, etc. Los usuarios pueden interactuar con nosotros, y esas interacciones es importante cuantificarlas de manera puntual.

Si bien es importante medir el Engagement a nivel cuantitativo, es importante tomar en consideración que una cuenta muy atacada o criticada en Redes Sociales, pudiera parecer en teoría una cuenta muy exitosa por el número de interacciones con las que cuenta, pero en realidad es una cuenta con problemas de reputación.

Por otro lado el Engagement cualitativo tiene que ver con el análisis e interpretación de la respuesta e interacción que estamos teniendo en Redes Sociales, y en este caso lo importante ya no es sólo el “cuánto”, sino el “Qué”. Cuando evaluamos de manera cualitativa el Engagement, el principio de todo es lo que se llama “Análisis de sentimiento”, donde mediante software especializado se puede obtener una primera aproximación para conocer de acuerdo a parámetros previamente establecidos, cuales son las conversaciones positivas, neutrales y negativas, para a partir de ahí iniciar el estudio a nivel individual de los mensajes para obtener información útil de ahí.

Cómo ganar Engagement

Si consideramos los puntos anteriores, lo que realmente nos debe importar es el Engagement cualitativo, para conocer con mayor detalle lo que opina la gente de mi marca e incluso de la competencia. A continuación incluyo algunas recomendaciones para mejorar el engagement cualitativo:

Respuesta oportuna
Cuando preguntamos algo a otra persona, lo mínimo que esperamos de ella es que nos responda, y lo mismo sucede en Redes Sociales, cuando nos cuestionan por ese medio, es porque la gente está esperando que le respondamos, de ahí la necesidad de crear un protocolo de respuesta para determinar el tono y estilo con el que se va a responder, sin dejar atrás el tiempo, ya que una buena respuesta en el momento adecuado genera en la audiencia un Engagement muy poderoso.

Contenido a la medida
Razones para seguir a una cuenta en Redes Sociales pueden haber muchas, pero para que la gente nos conserve en su timeline es por el contenido que publicamos, de ahí la importancia de ofrecer información no solo de mi empresa, sino también de temas relacionados a esta pero que sean de interés de la audiencia. La manera más sencilla para determinar cual es el mejor contenido es el escuchar lo que la misma audiencia opina de el, a partir de las interacciones que se obtienen después de publicarlo.

Uso de canales alternos
Si bien Facebook y Twitter lideran el uso de Redes Sociales para las empresas, existen otras Redes que nos pueden ayudar a mejorar la relación con los consumidores dependiendo la industria. Un ejemplo para los establecimientos con venta directa al público puede ser Foursquare, donde cada vez que la gente haga check-in en el lugar, se le puede dar la bienvenida y ofrecer hasta una promoción.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor.

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