Hace unos días, platicando con Moni Pérez, especialista en IT, me decía que los principales objetivos medibles para un sitio web o una app móvil que solicita el cliente son: vender, obtener leads, incrementar la base de datos y aumentar el tráfico. Y estoy de acuerdo con ella porque para lograr esto se requiere sin duda de estrategia, técnicas y acciones tanto dentro como fuera del sitio integrando códigos, etiquetas, SEO, campañas, etc. Sin embargo, la satisfacción de un cliente al visitar tu sitio o usar tu app y por ende la obtención de los objetivos, depende en gran medida de un factor muy humano, las emociones que nos provocan y cómo estas pueden jugar a favor o en contra de los objetivos comerciales.
Algo en lo que ambos estamos de acuerdo es que, al visitar un sitio web o al usar una aplicación móvil pensamos cosas como ¡WOW! ¡Está chingón! ¡Qué padre!… Pero, si un sitio te genera estas reacciones, es porque alguien hizo bien su trabajo. Puede ser obra de una persona o de todo un equipo de diseñadores, ilustradores, animadores, copys y marketeros que sin duda leyeron bien el brief y entendieron a la marca y a su público, y sobre todo, saben que las emociones juegan un rol importante en la toma de decisiones y las usan a favor.
No hay compra o decisión sin emoción y web no es la excepción. De acuerdo a la teoría de Don Norman, autor del libro Emotional Design, nuestro sistema emocional actúa en tres niveles: a nivel visceral, en nuestro comportamiento y a nivel reflexivo.
La reacción visceral puede parecer la más fácil de lograr, ya que va directamente a nuestros sentidos, son aquellas que producen ese ¡wow! Si bien de un sitio web a otro los objetivos varían, existen formas para generar experiencias emocionales más allá de sólo una interface linda o una foto impactante que “vista” el sitio.
Moni me compartía, y tiene razón, que las emociones que influyen en nuestra conducta son un poco más complejas, donde la planeación de los elementos, el orden y jerarquía pueden generar una experiencia fluida y positiva o bien frustración en el usuario. La usabilidad y funcionalidad de un objeto, o en este caso de una interface, son los aspectos a considerar. Una buena experiencia nos ayuda a confiar en una marca, a sentirnos empoderados para realizar una acción determinada e inclusive a querer repetir la experiencia.
Por último, el impacto a nivel reflexivo, puede ser el más duradero ya que se queda en nuestra memoria y nos ayuda a recordar, cómo fue nuestra experiencia y si queremos repetirla o no, por ello su importancia ya que a diferencia de las emociones viscerales y las de conducta está es una emoción consciente que nos ayuda a entender y tener una opinión sobre algo. En este nivel también influyen factores como la cultura y la edad de las personas.
Un sitio web o una app móvil combina una experiencia física con una intangible, y saber elegir los elementos, colores y tamaños es tan importante como saber en dónde y cuándo integrar animaciones, micro interacciones y hasta la velocidad cuando un elemento se mueve en la interface, todo para generar una experiencia positiva y una acción del usuario: una frase o un botón colocado en el lugar y tamaño adecuado puede influir para “comprar aquí y ahora” o abandonar ese sitio y seguir buscando.
Al final, ambos llegamos a una conclusión: si tú o tu marca creen que el diseño web es frío y tecnológico, o que el “diseño emocional” se refiere a las campañas de 14 de febrero y el día de las madres, debemos poner más atención en cómo te hace sentir esa app que no puedes dejar de usar o aquel sitio que te convenció de hacer una compra en línea. El amor a un objeto, a una app o a un sitio web a primera vista sí existe, pero si quieres generar una relación a largo plazo con tus usuarios, piensa en estos tres niveles de emoción.
