• Datos revelan que el 63 por ciento de los consumidores en LATAM dijo que una mala interacción con el servicio de soporte de una empresa puede arruinarles el día.

• El 81 por ciento, de los consumidores latinoamericanos esta dispuesto a gastar más con empresas que brindan una experiencia de cliente fluida entre todos sus puntos de contacto

• El 73 por ciento de los clientes quiere que las empresas usen los datos recopilados para brindar experiencias verdaderamente personalizadas.

Cada vez es más importante en las empresas el área de servicio al cliente, donde las marcas son los principales interesados de este sector que aunque no lo pensemos, es relevante para las industrias. Eso lo demuestran nuevos datos que se revelaron en 27° Global CX Forum Fest, donde el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), sostuvo que el customer experience genera 780 mil empleos directos en el país.

Vale la pena mencionar que el customer experience (CX), es el término que surge de las interacciones entre una empresa y sus clientes y se basa en las emociones y sensaciones que tienen estos una vez conocen los productos o servicios.

En ese sentido, datos recientes de Zendesk resaltan que el 73 por ciento de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad hacia una marca.

Por su parte, PwC, detalló que el 84 por ciento de las empresas que se esfuerzan por mejorar su estrategia de experiencia del cliente afirman haber incrementado sus ingresos.

Como estos datos han surgido otros más, que demuestran la importancia de que las empresas inviertan en el CX para mejorar sus ventas sin mantener al descuido la atención que les brindan a sus clientes.

Datos del customer experience en México

En esa premisa, el IMT reveló las cifras más relevantes de los Centros de Contacto en nuestro país y los retos que el Customer Experience, donde en el 2022, en México registró un crecimiento anual del 10 por ciento en número de personas empleadas en este sector, cuya cifra alcanzó la generación de 780 mil empleos directos.

El IMT destacó que México cuenta con un gran talento humano, costos competitivos, una infraestructura sólida, experiencia, ubicación geográfica estratégica y una población bilingüe y bicultural que le ha permitido que más de 160 mil personas en México, presten servicios al extranjero, principalmente a Estados Unidos y Canadá.

Todo este crecimiento explotó a raíz de la pandemia del Covid-19, donde las áreas de servicio al cliente de las empresas vieron un gran incremento en el número de interacciones con sus usuarios, lo que llevó a que los Centros de Contacto tuvieran la necesidad de transformarse y adoptar el modelo de teletrabajo, generando un incremento en el número de empleados dedicados esta área.

La investigación resalta que en nuestro país existen más de 300 empresas dedicadas a servicios de contact centers, y su plantilla laboral se encuentra ocupada en un 49 por ciento, por jóvenes de 20 a 29 años, comúnmente estudiantes, ya que esta labor les permite laborar por un tiempo parcial.

Esta área es muy solicitada, ya que, da la facilidad de trabajar de manera remota, y el sector permite usar grupos específicos con problemas de inserción laboral como: personas con discapacidad, ya sea visual o motora; adultos mayores; madres solteras, mexicanos repatriados y migrantes, entre otros.

“Las herramientas inteligentes facilitan el trabajo de los operadores, pero el consumidor siempre tendrá preferencia por la calidez y empatía humana”, explica la investigación.

Bajo todos estos datos, el CX se sigue posicionando en las industrias como un área primordial para el buen funcionamiento de una marca que brinde servicio al cliente, por lo que la inversión en este sector podría seguir creciendo en los últimos años en todo el mundo.

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