• Según Marketing Sherpa, hasta el 95 por ciento de los adultos de entre 18 y 34 años siguen a las marcas en redes sociales

• En cifras de Smart Insights, seis de cada 10 usuarios espera que las empresas den servicio al cliente en estos sitios

• Datos recopilados por Brandwatch indican que la mayoría de los usuarios no siguen a las compañías de las que hablan

Rápidamente, las redes sociales han abandonado su rol exclusivo como habilitadores de interacciones a distancia entre individuos. Hoy en día, son también una de las principales plataformas para mensajes comerciales. Asimismo, han tomado un relevante rol en los procesos de contratación profesional, desinformación y hasta resolución penal. Pero una de sus funciones más cruciales, para las marcas, es que permiten a los consumidores expresarse.

Hace unas horas, Macy’s se convirtió en un ejemplo perfecto de esta función. De acuerdo con el Huffington Post, una reportera de CBS denunció el diseño de uno de los platos de la marca en redes sociales. A través de Twitter subió la foto de la vajilla, a la que acusó de fomentar sutilmente desórdenes alimenticios a través de su diseño. Poco menos de cinco horas después, la cadena de tiendas acordó retirar los productos de todos sus centros de compra.

Hi, Alie — we appreciate you sharing this with us and agree that we missed the mark on this product. It will be removed from all STORY at Macy's locations.

— Macy's (@Macys) July 22, 2019

Importancia de una estrategia de monitoreo en redes sociales

Este caso revela qué tan crucial es para las empresas tener ojos permanentemente en todos los canales. Las marcas que no tengan una estrategia de monitoreo en redes sociales constante, pueden perder importantes oportunidades. No solo un problema puede salirse de control conforme va ganando tracción entre la comunidad. También se puede dejar pasar alguna tendencia que impulse el nombre del negocio a nuevas audiencias.

La estrategia no solo implica revisar las redes sociales donde la marca tenga presencia. Cuando menos, necesita revisar la conversación en las plataformas más usadas a escala global o en su región, dependiendo del alcance de su negocio. Por lo general esto implica monitorear sitios como Facebook, Twitter, Instagram y YouTube. Sin embargo, plataformas emergentes como TikTok y Snapchat también deberían ser del interés de los negocios.

Pero también es crucial establecer un plan de reacción. De nada sirve que las marcas detecten rápidamente un problema u oportunidad si tardan horas en diseñar una respuesta adecuada. Por ello, es necesario que los negocios tengan protocolos que permitan a su equipo de Relaciones Públicas y Social Media llegar con agilidad a una solución. Si no, la situación puede evolucionar tan radical y rápidamente que se salga de las manos de la compañía.