El servicio al cliente se ha convertido en el eje sobre el que giran todos los departamentos de la empresa. Contar con un servicio de atención eficaz es la mejor estrategia para conseguir clientes satisfechos y captar nuevos. Una persona contenta vende más de lo que podemos imaginar.

Hace años, el marketing y el servicio al cliente parecían tener propósitos cruzados, bajo el criterio de que el primero tiene la función de captar la atención de los clientes, mientras que el segundo desviar su atención.

Pero en realidad, el marketing y el servicio al cliente ya comparten un vínculo muy importante: el cliente. Si bien, estos departamentos pueden llegar a tener diversas estrategias y de pronto diferir en la forma de trabajar, es vital que reconozcan su objetivo común: comunicarse de forma intencionada con los consumidores y utilizarlo como base para una sana cooperación. Para que las empresas continúen creciendo, es necesario que haya líneas claras de comunicación y colaboración entre el servicio al cliente y el marketing.

Actualmente, vender de manera muy burda y directa puede llegar a espantar a los consumidores, es por ello la importancia de entender y plasmar que un excelente servicio y buenas experiencias para los usuarios también son una manera eficiente de hacer publicidad.

Según datos de un estudio realizado por Gartner:

• Más del 50% de los clientes insatisfechos les cuentan y se quejan con sus amigos y familiares sobre un mal servicio.
• 13% de los consumidores insatisfechos comunican su inconformidad a un mínimo 15 personas.
  
• El 72% de las personas satisfechas platican con 6 o más personas.

Las estadísticas dejan abrumadoramente claro que los consumidores son más propensos a hablar de malas experiencias y no de las buenas, lo que impulsa  y reta a las marcas a brindar un servicio e interacciones que inspiren emociones positivas.

Todos conocemos historias de mal servicio al cliente que se han viralizado y afectando a muchas marcas. Por otro lado, también sabemos de marcas que se han dedicado a ofrecer y lograr un excelente servicio en diversos sectores.

Por lo tanto, no podemos evitar ni negar que las personas hablen y escriban sobre sus experiencias de servicio; así que una recomendación que considero valiosa es que se ponga especial atención en el tono y estilo de comunicación. Los clientes son quienes tienen el control de los espacios sociales, digitales y presenciales, va mucho más allá de un tweet publicitario, por lo que invertir en el servicio al cliente no es sólo algo que se realice para satisfacer a los consumidores, es una forma clave de diferenciarse de la competencia y atraer a nuevos usuarios que finalmente son el ADN de una buena campaña de marketing integral.