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Kavak llegó a un acuerdo con el cliente demostrando la importancia de la comunicación entre las marcas y sus clientes.
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La primera queja se realizó el primero de febrero del año presente, en donde adjunta fotografías del vehículo.
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Entre las quejas se encontraba la retención de reembolso, extravío de la carta circulación y la denuncia hacia atención a cliente.
Un cliente y Kavak llegaron a un acuerdo favorable tras la fuerte denuncia que había hecho un usuario en Twitter, esto debido a que, como señala, la empresa le había vendido un vehículo en condiciones distintas a las que aseguraban. Debido a esto, la marca se puso en contacto con él, demostrando por qué es importante la comunicación entre clientes y empresas.
La denuncia en redes
Una denuncia hacia Kavak México llamó la atención en redes sociales, pues el usuario @AChavezBerna, desde el primero de febrero, presentó una queja en redes sociales debido a un supuesto retraso en la garantía por parte de la empresa. El tweet detallaba que, a un mes de la adquisición de un vehículo que había sido devuelto a Kavak, supuestamente por daños no especificados, aún no había obtenido respuesta.
El usuario denunció, entre otras cosas, la retención de reembolso, extravío de la carta circulación y la denuncia hacia atención a cliente. El comprador incluso adjuntó fotografías del estado el vehículo comprado en Kavak, con los daños que presentaba éste.
Esta es la evidencia que presentó el consumidor:
El vehículo tenía varios detalles que no se mencionan en la página de @kavakmx hasta la fecha estos señores no se han dignado para entregar el auto después de que se les pidió que arreglaran dichos detalle. Ojo @Profeco @SheffieldGto pic.twitter.com/lu8k3IwhRO
— Alejandro Chávez Berna (@AChavezBerna) February 1, 2022
El usuario presentó pruebas sobre la compra en espera de una devolución de su dinero y de cómo la empresa no había atendido su caso. “Ya se les pidió alguna respuesta vía telefónica y se niegan a dar informes del auto”, menciona en uno de sus tweets.
En todas sus menciones, el cliente arrobó a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), buscando por cualquier medio una respuesta.
Finalmente, y tras una actualización del comprador, en su cuenta compartió otra foto con el siguiente texto “@kavakmx me quiere devolver el vehículo con el kilometraje alterado y con un documento que señala la denuncia por extravío del vehículo. Le pedimos al procurador del consumidor @SheffieldGto @AtencionProfeco @Profeco atienda estás irregularidades. @SinEmbargoMX @julioastillero“.
Sin embargo, en conversaciones de Kavak con Merca2.0, la compañía declaró que el extravío de la carta circulación fue error del propio cliente, pues según señaló, él mismo fue quien se dio cuenta y reconoció dicho error.
El acuerdo con Kavak
Tras dichas denuncias, Kavak se puso en contacto con el cliente afectado. Buscando una solución, Kavak y el usuario que denunció el retraso de la garantía llegaron a un acuerdo.
El vehículo, según mencionó Kavak a Merca2.0, fue entregado el día 12 de enero, mientras que el automóvil fue regresado el 24 del mismo mes. Señalaron que la reparación del elemento tardó más de lo esperado y por esa razón se extendió hasta el día de hoy, 8 de febrero.
Además, debido a los inconvenientes, la compañía y el usuario llegaron a un acuerdo en donde se le compensaría con servicios de la empresa.
Finalmente, la compañía señaló la importancia de tener una buena comunicación con sus clientes, y comunicó lo siguiente para Merca2.0: “Cualquier asunto que los clientes reporten en redes o en cualquiera de nuestras plaformas, que nos escriban a Facebook, Instagram o donde ellos quieran, en nuestras redes sociales, ninguna inconveniencia queda sin atender”.
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Líder: Nicolás Fernández, Director de Marketing y Crecimiento en Kavak
