-
El Índice de Preferencias de Retailers 2024 revela que la experiencia del cliente y mejores programas de lealtad son prioridad para los retailers mexicanos en un mercado con baja fidelización.
-
Un buen servicio al cliente puede diferenciar a una tienda de la competencia.
-
Estar al tanto de las tendencias del mercado y adaptar las ofertas a las preferencias cambiantes de los consumidores es crucial para el éxito en el retail.
En este estudio realizado por dunnhumby, se destaca que el consumidor se ha vuelto omnicanal, aunque sigue prefiriendo la experiencia física por encima de la compra en línea; y destaca que el consumidor mexicano tiene poco nivel de lealtad a las tiendas, por lo que las oportunidades de fidelización son amplias para el sector.
El Índice de Preferencia de Retailers (RPI) de dunnhumby considera a 26 retailers tanto físicos como en línea, mide la conexión emocional, el comportamiento de compra y el desempeño financiero.
Proporciona información valiosa sobre los factores clave que determinan la lealtad de los clientes, ayudando a los retailers a identificar áreas de oportunidad y a mejorar sus estrategias de negocio.
De acuerdo con el RPI México 2024, el mercado mexicano tiene un bajo índice de fidelización, es decir, las personas no tienen problema en cambiar o visitar varias tiendas para satisfacer sus necesidades. De acuerdo con el estudio lo más importante para los consumidores mexicanos es la experiencia en tienda y conveniencia, seguida por la comunicación de beneficios y los precios y promociones.
El documento revela varios hallazgos importantes sobre el comportamiento del consumidor mexicano:
1. Diversidad de visitas: En promedio, los consumidores mexicanos visitan 9 retailers distintos cada mes, con una mayor frecuencia en tiendas físicas (8) que en tiendas online (1.4).
2. Ingresos y gasto: Los consumidores con mayores ingresos visitan más retailers (hasta 14) y gastan más (7,414 pesos mensuales) en comparación con aquellos de menores ingresos, que gastan alrededor de 3,800 pesos.
3. Omnicanalidad: El 46% de los consumidores son omnicanal, comprando tanto en tiendas físicas como en línea. Sin embargo, solo el 6% prefiere comprar más en línea que en tiendas físicas.
4. Se gasta más en línea. En promedio, quienes compran por internet gastan más que quienes acuden a tiendas en formato físico. En segundo lugar, se ubican las personas que compran en hipermercados o en cadenas de formato club.
5. Preferencias de compra: Además del precio, la experiencia en tienda es un factor determinante para la decisión de compra. La buena comunicación de los beneficios y promociones también es crucial.
6. Programas de lealtad: Aunque no son el factor principal para elegir un retailer, los programas de lealtad influyen en la decisión de regresar a la misma tienda. Los programas de lealtad de mayor alcance de consumidores son MiOxxo y el de Chedraui.
7. Percepción de precios: El 83% de los consumidores percibe que los precios han subido un 33% respecto al año anterior, aunque la inflación real fue menor (en enero 2024, mes en que se levantaron los datos, la inflación no subyacente alcanzó un crecimiento de 5.24% anual. A detalle, los productos agropecuarios subieron 9.75% interanual, debido al alza en los precios de las frutas y verduras.).
8. Las tiendas con mayor nivel de preferencia: entre las tiendas con mejor calificación en experiencia y conexión emocional con el consumidor mexicano, tanto en línea como offline, destacan (listadas en orden alfabético): Bodega Aurrera, Costco, HEB, Sam’s Club y Walmart.
“Es importante para los retailers conocer a su cliente y su posicionamiento frente a la competencia, porque entender las necesidades de los consumidores permite diseñar ofertas que atraigan, empaticen y fidelicen a los clientes. Esto se traduce en una mayor lealtad y retención de los consumidores, lo cual es crucial para el éxito en un mercado altamente competido. Además, alinear las estrategias de marca propia y programas de lealtad con los valores y expectativas de los consumidores puede generar un vínculo más profundo y sostenido, incrementando así la preferencia y frecuencia de compra” comenta José Ignacio Migoya, director de nuevos negocios de dunnhumby.
2023 fue un año de gran dinamismo para la industria del retail, que prosperó en medio de un entorno macroeconómico complejo y de prolongadas presiones inflacionarias. El sector se mantiene atento ante la volatilidad y las potenciales presiones inflacionarias a nivel mundial. A nivel interno, ha logrado recuperarse de los efectos de la pandemia y entre enero y diciembre de 2023, las ventas se incrementaron 8.4% respecto a 2022 en las 48,000 tiendas que integran la Asociación Nacional de tiendas de Autoservicio y Departamentales, ANTAD.
“En este contexto económico, conocer a profundidad el comportamiento de los consumidores y
entender los factores que impactan en su decisión de compra se vuelve clave para incrementar la rentabilidad y desarrollar estrategias que permitan su fidelización a largo plazo, esa es la razón por la que desarrollamos el RPI, para conocer más al consumidor y ofrecer información relevante, oportuna y estratégica para los retailers que buscan destacar en su sector” complementa Migoya.
Programas de lealtad y marcas propias
Adicionalmente el RPI, proporciona un enfoque particular en la experiencia del cliente, los programas de lealtad y las marcas propias. De acuerdo con el estudio, los programas de lealtad están ganando terreno en México, con el 70% de los consumidores reportando que tienen al menos uno, y el 35% afirmando que tienen dos o más. El programa de lealtad “MiOxxo”, que fue lanzado en 2021, ha logrado una penetración del 47% entre los participantes de la encuesta. En segunda posición de números de clientes registrados se encuentra el programa de Chedraui. En ambos programas los descuentos que ofrecen, así como las campañas para promoverlos, son factores que pueden explicar su alcance.
A pesar de la creciente adopción de estos programas, su impacto aún es modesto comparado con otros factores de preferencia como la experiencia, la comunicación, y los precios y promociones. Una posible razón para esto es la falta de personalización en los beneficios ofrecidos. Sin embargo, aquellos consumidores que sí participan en programas de lealtad tienden a mostrar una mayor inclinación a comprar en las mismas tiendas, lo que sugiere un área de crecimiento significativo.
Las marcas propias también representan una gran oportunidad de crecimiento. Aunque en México los consumidores todavía no consideran las marcas propias como un factor decisivo en sus preferencias, sí muestran satisfacción al tener acceso a ellas. A nivel mundial, se ha observado que los consumidores
perciben las marcas propias como productos de mayor calidad a precios accesibles, lo que podría ser una ventaja competitiva en un entorno económico complejo.
