Las redes sociales han transformado radicalmente la dinámica de comunicación tanto entre los usuarios como entre las marcas y el consumidor, esto debido a que son un escenario donde la gente tiene mayor poder para expresar su sentimiento respecto a un producto o servicio.
En el caso de México, se estima que el 99.3 por ciento de las personas que navegan en internet cuentan con un perfil en una red social, de los cuales el 71.9 por ciento sigue a cuando menos a una marca mediante estas plataformas, según cifras de la AMIPCI.
El estudio del organismo resalta que el 64 por ciento de los usuarios señala que sigue a alguna marca con la finalidad de conocer más sobre la firma comercial, mientras que el 57.9 por ciento lo hace para conseguir ofertas.
En ese sentido es de suma importancia que las marcas cuenten con un plan de manejo de “contingencias” en redes sociales cuando los usuarios expresen su inconformidad por alguna producto o servicio.
¿Qué se puede aprender de un caso como el de Gandhi? la cadena de librerías fue criticada en Twitter por un anuncio espectacular que exhibe la leyenda “Te casaste con una princesa y se convirtió en una bruja. Escápate de la realidad”.
El anuncio provocó la molestia de varias decenas de usuarios que criticaron a través de varios tweets la frase y la calificaron como sexista y machista. La solución del community manager fue responder a la mayoría de los comentarios, pero lo hizo con un mismo texto: “Te pedimos nos disculpes; nuestra intención nunca fue la de ofender. Tus comentarios han sido atendidos con seriedad”.
En un mundo en donde la comunicación a través de las redes sociales exige un cambio en la dinámica de interacción entre las marcas y los consumidores, la solución del CM de Gandhi pudo no ser la más adecuada, esto debido a que un mismo texto como respuesta (a modo de copy-paste) no parece la forma más “personalizada” de atender a los usuarios.
Hola @EvraGuto Te pedimos nos disculpes; nuestra intención nunca fue la de ofender. Tus comentarios han sido atendidos con seriedad.
— Librerías Gandhi (@LibreriasGandhi) 7 de abril de 2016
Hola @Psicogestalt108 Te pedimos nos disculpes; nuestra intención nunca fue la de ofender. Tus comentarios han sido atendidos con seriedad.
— Librerías Gandhi (@LibreriasGandhi) 7 de abril de 2016
Cabe aclarar que no se sabe si la cadena de librerías contactó vía DM a los inconformes. De ser así, la respuesta sería una muestra más adecuada de como hacerle saber a los usuarios que la marca sí toma en cuenta su sentimiento respecto al anuncio.
Un error lo pude tener cualquiera, el espectacular de Gandhi pudo no ser el “más prudente” o pudo ser malinterpretado. No olvidemos que la sociedad vive un momento de sensibilidad respecto a la equidad de género. Tampoco nos corresponde calificar si es o no un mensaje con un tono como lo señalaron los usuarios, pero sí es un ejemplo para aprender de cómo se debe dar respuesta en redes sociales ante una situación parecida.
Es importante señalar que la estrategia de comunicación de Gandhi es considerada como una de las campañas publicitarias más creativas en México. Sus frases y el juego de ideas que hacen una combinación de humor e ingenio, la han posicionado entre el gusto del público.
Hola @JennIslas Te pedimos nos disculpes; nuestra intención nunca fue la de ofender. Tus comentarios han sido atendidos con seriedad.
— Librerías Gandhi (@LibreriasGandhi) 7 de abril de 2016
Hola @luisvicentegs Te pedimos nos disculpes; nuestra intención nunca fue la de ofender. Tus comentarios han sido atendidos con seriedad.
— Librerías Gandhi (@LibreriasGandhi) 7 de abril de 2016
Hola @LizbethLpezM Te pedimos nos disculpes; nuestra intención nunca fue la de ofender. Tus comentarios han sido atendidos con seriedad.
— Librerías Gandhi (@LibreriasGandhi) 7 de abril de 2016
