Después de analizar un año sumamente complejo en todos los sectores, 2019 se convirtió en un escenario de muchos retos para el sector retail. De acuerdo a números de la ANTAD, hacia finales del año pasado el sector crecía a tiendas iguales a una tasa del 5.7% y a un 10% en tiendas totales para el mes de noviembre, por debajo de lo que ese mismo mes se reportó en crecimiento en 2018. Para nadie es novedad que las tiendas físicas han ido perdiendo terreno ante la presencia del e-commerce. De acuerdo a Statista, en el 2018 el crecimiento anual del e-commerce en nuestro país fue del 8.4%, para 2019 se preveía que este número fuera del 11.1% y para este 2020 el pronóstico de crecimiento es del 12.1%, lo que representaría tener ventas de más de $6,300 millones de dólares a través de este canal para el sector retail.

Si analizamos al líder del e-commerce a nivel mundial, podemos observar que Amazon reportó ventas netas en 2018 por más de $74,700 millones de dólares a nivel global. Esta misma empresa tuvo ventas en México por encima de los $794 millones de dólares, de acuerdo a un estudio de Statista. Si comparamos estos números con los ingresos reportados por Walmart, podemos ver que el gigante del retail a nivel mundial reportó ventas por más de $14,600 millones de dólares a través de e-commerce a nivel global, apenas la quinta parte de lo que ya vende Amazon, sin embargo, el crecimiento que ha tenido este canal para el retailer más grande del mundo ha sido sustancial en los últimos 5 años, creciendo un 42% respecto del 2017.

Sin lugar a dudas, el e-commerce es un canal que está creciendo a pasos agigantados a nivel mundial y las marcas deberán conocer a profunidad todo lo relacionado con esta manera de vender productos y servicios para no quedarse atrás de su competencia. Pero ¿qué factores serán los más importantes a tomar en consideración para contar con una estrategia de e-commerce efectiva? A continuación menciono los que considero más relevantes.

INFRAESTRUCTURA

Ya no solamente se trata de contar con un sitio web de venta en línea potente y con completa funcionalidad para el usuario. Digamos que eso es una obligación para cualquier empresa que se lanza en esta aventura de tienda online. Desde el inicio se deberán tomar en cuenta aspectos como servidores adecuados con niveles de servicio competitivos para que el sitio esté siempre en línea con altos estándares de seguridad, proveedores que cumplan con una adecuada logística de entrega que se ajusten a las expectativas de los usuarios, facturación en línea ligada a la legislación de cada país donde se tenga presencia, por decir algunos de los más importantes.

PORTAFOLIO ADECUADO

Al igual que en las tiendas físicas existe todo un proceso de Category Management para contar con el mejor portafolio de productos de acuerdo a zona y comportamiento de compra del shopper, en una tienda en línea se comienza a hablar de e-Catman, como un proceso que contribuya a contar con un catálogo de productos acorde a los hábitos de compra digitales por parte de los usuarios de un portal de e-commerce. No solo se trata de contar con el producto adecuado en la cantidad adecuada, sino que se deben tomar en cuenta aspectos como la generación de tráfico hacia dichos productos y para ello, existen tácticas de posicionamiento para que dichos productos tengan la exposición adecuada en buscadores y redes sociales, a través de la correcta programación del sitio web de la tienda pero también de toda la información relacionada a dichos productos en dicha tienda. Es por así llamarlo, un SEO (Search Engine Optimization) aplicado a e-commerce.

CONOCIMIENTO DEL TARGET

Parece increíble hablar de esto pero es una realidad que, al menos en México, aún hay un gran camino qué recorrer en ese sentido. Cuando hablo del conocimiento del target, me refiero a un profundo entendimiento de hábitos de compra a través de los medios digitales, mismo que debe impactar en el tráfico hacia los portales de compra y por ende en completarla. Hoy la tecnología nos permite contar con herramientas de información que nos ayudan a entender mucho más a esos usuarios que se convierten en shoppers pero es un trabajo constante y complejo para generar insights valiosos aplicables a una estrategia de generación de tráfico de valor.