El lanzamiento de productos especiales por temporada es una de las estrategias que ha probado su éxito dentro del negocio de Starbucks. A esto sin duda se suma una serie de peculiaridades que han conseguido posicionar a la marca en la meten, bolsillo y corazón de los consumidores; los mensajes y nombres mal escritos en sus vasos de café es quizá una de las más emblemáticas.

No obstante, resulta interesante ver cómo estas dos estrategias pueden leerse como esfuerzos contradictorios cuándo la comunicación y los objetivos de la marca no son comunicados de manera adecuada a los empleados y cuando estos no logran transmitir dicha filosofía a los clientes.

El frappuccino que representa millones

En principio, resulta interesante mencionar que luego del lanzamiento del Tie Dye Frappuccino, las acciones de la cadena de cafeterías subieron 1.32 por ciento en el NASDAQ, para alcanzar un máximo histórico de 88.38 dólares por título. Ahora mismo las acciones de la firma cotizan en 89.25 dólares con una alza de 0.20 por ciento.

Las razones de esta alza tienen que ver con que este producto, que estará disponible en Estados Unidos y Canadá por apenas cinco días, promete cubrir una de las necesidades de negocio que acongoja no sólo a la marca, sino al resto de las firmas con puntos de venta físicos: el tráfico en tiendas.

De acuerdo con el reporte del primer trimestre de 2019, aunque Starbucks registró aumentos significativos en sus ventas, el tráfico a sus puntos de venta no siguió la misma tendencia; de hecho, este indicador muestra un desaceleración.

No obstante, incrementar el número de visitantes a un punto de venta tiene que ver con algo más que simplemente ofrecer un producto edición limitada. La experiencia en cada establecimiento es pieza fundamental y Starbucks lo sabe.

Un mensaje perturbador

La marca de cafeterías se ha destacado por ser especialista en el diseño de experiencias, lo que de manera inmediata se ha visto reflejado en sus números de negocio.

A nivel mundial la marca, de acuerdo con sus reportes, registra más de 80 millones de clientes cada semana, lo que es igual a 3 mil 840 millones de personas atendidas cada año, números que han permitido a la cadena de cafeterías surgida en 1971, genera ingresos por más de 22 mil 390 millones de dólares (2017), de acuerdo con datos de Statista.

No obstante, un esfuerzo en la materia que mal ejecutado por parte de los colaboradores de la firma ejemplifica lo sencillo que es convertir una buena idea en un fracaso para la marca.

El ejemplo sucedió en Wilmslov, Inglaterra, lora en el que im cliente -que prefirió mantenerse en el anonimato- luego de pedir un café recibió un perturbador mensaje que, tal y como indican desde The Sun, habría hecho que la firma perdiera (cuando menos en la teoría) a un cliente.

De acuerdo con el medio mencionado, un joven de 27 años de la dicha localidad pidió un capuchino y luego de dar el primer sorbo descubrió que en la parte trasera de su base estaba la frase “¿Preferirías no tener manos o pies?”.

Como se sabe, una de las acciones de experiencia de la firma consiste en personalizar los productos al escribir el nombre del cliente en los vasos. En algunos lugares también agregan frases amigables; sin embargo, este no fue el caso.

El cliente afectado aseguró a The Sun que “no podía creerlo cuando vi la foto, ¿quién escribiría algo así en una taza de café?”, al tiempo que aseguró que la peculiar frase “realmente me desconcertó. No volveré a entrar en Starbucks si su personal va a escribir mensajes espeluznantes como este en las bebidas”.

La importancia de la coherencia

Ante lo sucedido, un portavoz de la firma indicó: “Tenemos una larga tradición de conectar con nuestros clientes escribiendo sus nombres en nuestras tazas, y a veces los baristas añaden un mensaje corto o amistoso. En este caso nuestro equipo falló. Este incidente no es indicativo del ambiente acogedor que pretendemos ofrecer en nuestras tiendas”.

Si bien el incidente no fue nada grave, lo cierto es que es un hecho que aunque aislado deja en claro la importancia que para las marcas tiene demostrar coherencia en todos los puntos de contacto, en donde e l personal que da rostro a la marca juega un rol de suma importancia.

Tanto el lanzamiento del esperado frappuccino así como la personalización de cada vaso con un nombre o un a frase buscan optimizar la experiencia del cliente con la marca, queda claro que una idea mal enfocada o ejecutada puede derivar en un retroceso para la firma.