Con el paso de los años, el uso de las redes sociales se ha vuelto un imprescindible en la mayoría de las personas, de tal forma que la mercadotecnia encontró en estos instrumentos una vía de conversación directa con sus consumidores y potenciales nuevos clientes.
La rapidez con la que se puede interactuar con los usuarios permite que se desarrollen una serie de estrategias dentro de las cuales una marca pueda profundizar su vínculo con la gente, además de que brinda un espacio en el que un mismo mensaje se puede volver personal.
De acuerdo con SocialBakers, entre las redes sociales más utilizadas se encuentran Facebook, Instagram, Youtube, Whatsapp, Twitter, entre otras, que en conjunto suman más de siete mil millones de usuarios. En tanto, en lo que refiere a la red social de los ahora 280 caracteres, datos de eMarketer refieren que en México existen 25.7 millones de perfiles durante este año.
Asimismo, la tendencia se muestra creciente conforme avanza el tiempo, pues se espera que para 2020 el número de usuarios en el territorio ascienda a 32.2 millones. Debido a ello, la exposición de un producto, marca o servicio debe delimitarse de una manera concreta a fin de entablar conversaciones con el público meta sin que ésta resulte ofendida o simplemente no se logre la conexión esperada.
Y es que se pueden dar casos en los que un mensaje resulte inoportuno o que el mensaje quede poco claro, lo que derivará en una discusión que pudiera afectar la imagen y reputación de una marca. En anteriores ocasiones hemos visto como la figura del Community Manager o el bot responsable de manejar una cuenta realiza publicaciones desafortunadas.
Mientras que en algunos casos, el hecho de interactuar en primera persona con el usuario resulta contraproducente, tal fue el caso de Doritos, quien a través de una respuesta en la que utilizó la palabra “bebita” detonó la discusión en la red social.
Tiendas de conveniencia, bebita.
— Doritos Mx (@Doritos_Mx) 20 de diciembre de 2017
Los antecedentes a este hecho tienen que ver con una sencilla e insipiente pregunta que un usuario preguntó a la cuenta oficial acerca de la existencia de los Doritos dinamita, lo que fue respondido por otra usuaria, quien afirmaba que ya no se encontraban disponibles; es aquí donde entra la cuenta de los famosos nachos en forma de triángulo, al afirmar que todavía se pueden encontrar.
La conversación continúa con la pregunta sobre dónde se pueden conseguir, y es aquí donde la cosa se desvía. Algo que para algunos no parece nada fuera de lo común, para otros fue motivo de indignación; a pesar de que no resultó ser algo tan masivo para que fuera considerado tendencia, sí repercute en el imaginario colectivo.
Gran respuesta. Hablando de Falta de respeto sexual.
Ustedes son como el Weinstein de las botanas?— Adina Chelminsky (@AdinaChel) 20 de diciembre de 2017
Al de @Doritos_Mx que escribió “bebita” lo deben de correr! Es una falta de respeto total! Y además de eso, lo MÍNIMO es que la empresa ofrezca una disculpa pública!
— Alvaro Rodriguez A. (@alvarodrigueza) 20 de diciembre de 2017
A su vez, hubo usuarios a los que les pareció que el hecho de indignarse por una respuesta que de primera intención no es ofensiva, es una exageración en tiempos en que lo politicamente correcto parece ser lo que rige las interacciones en las plataformas sociales.
No me parece insultante, es la personalidad de la marca que llevan tiempo queriendo manejar, podrá no gustarnos, pero tampoco somos el mercado meta. #diNoalacorrecciónpolítica
— BLuBla (@blubla85) 21 de diciembre de 2017
Tío Doritos ni te preocupes, tus sobrinos de verdad ya sabemos cómo eres ?
— Latita de atún (@PatyAtun) 21 de diciembre de 2017
Doritos dio respuesta a una solicitud de Merca2.0 para concoer su postura respecto a la apublicación en Twitter, y vía correo electrónico nos compartieron que el mensaje no corresponde a la voz que quieren para la marca, por lo que “reiteramos nuestro compromiso por el respeto hacia todas y todos nuestros consumidores”.
El día de ayer el community manager de la marca Doritos® respondió a una usuaria de Twitter con un lenguaje que no corresponde con la voz que queremos para nuestra marca. Por esta razón, ofrecemos una disculpa y reiteramos nuestro compromiso por el respeto hacia todas y todos nuestros consumidores.
