En días recientes, Doritos fue foco de algunas criticas luego de que la marca decidiera lanzar una ejecución poco convencional para celebrar el próximo Día de las Madres, al tiempo que lanzó un mensaje de inclusión.

Siguiendo con la filosofía de su propuesta Doritos Rainbow y con motivo de la próxima celebración del Día de las Madres, la marca lanzó un breve spot como parte de su campaña #OrgulloTodoElAño.

Lo sucedido

En el mencionado spot, la marca hace alusión a las familias conformadas por mujeres lesbianas que han logrado sacar adelante a sus hijos.

En el spot se muestra a los hijos producto de estos matrimonio y relaciones gay quienes agradecen a sus madres por todo el esfuerzo para sacar adelante a su familia a pesar de los prejuicios y señalamiento de los que, lamentablemente, aun es objeto esta variante familiar.

Aunque el esfuerzo es loable por reconocer a las madres lesbianas en medio de una celebración llena de estereotipos, para algunos usuarios de redes sociales la apuesta de Doritos ha sido criticada por las audiencias al indicar que nada tiene que ver su mensaje con la propuesta comercial de la marca o con el tono que ha caracterizado su comunicación.

Contrario a esta postura, algunos usuarios han defendido a la marca agradeciendo que dé visibilidad a estos temas que han sido evadidos por mucho tiempo y alrededor de los cuales existen muchos prejuicios.

Ante estas posturas, lo único que queda claro es el entorno complejo en el que ahora se mueven las marcas en donde cada vez serán más evidentes los contramarcados.

La marca responde

Ante esta situación, la reconocida marca propiedad de PepsiCo, ha entrado una postura para Merca2.0 en la que habla de la aceptación que en términos generales ha tenido esta iniciativa.

En voz de Eduardo Córdoba, director de marketing de Doritos, “Doritos Rainbow es una plataforma comprometida con promover valores de autenticidad, orgullo, igualdad y amor entre las personas para construir una sociedad más inclusiva y diversa. Como en todos los movimientos hay promotores y opositores, sin embargo, lo que queremos desde Doritos Rainbow es que cada día sean más los que promueven mensajes de igualdad, amor y respeto, no solo relacionados con la comunidad LGBT+ sino en todos los ámbitos que forman a la sociedad y seguiremos trabajando en ese propósito. Adicional, tenemos indicadores que nos dicen que la aceptación de nuestra iniciativa es, en general, bastante buena. De hecho, en 2020 recibimos diferentes reconocimientos internacionales por Doritos Rainbow. Por ejemplo, el 2020 Innovation by Design Awards, de Fast Company, el 2020 Sabre Awards y Twitter nos reconoció como Brand for speaking out and standing up, por ser una de las marcas que lideró la conversación digital”.

Lo cierto es que el directivo reconoce que los comentarios negativos existen y queda aunque son los menos, la marca ha encontrado la manera de lidiar con esto en un contexto en el que pos comentarios negativos en redes sociales, cuestan mucho a las marcas. 

¿Cómo lidiar con los comentarios negativos?

“Como en cualquier movimiento abierto y masivo recibimos todo tipo de comentarios, sin embargo, la realidad es que la mayoría han sido positivos y tanto consumidores como integrantes de la comunidad han reaccionado muy bien a esta iniciativa”, destacó el directivo, al tiempo que retomado el ejemplo de su iniciativa en pro de la comunidad LGTB, afirmó “el lanzamiento de la iniciativa Doritos Rainbow ha sido un proyecto con muchas satisfacciones, tanto para Doritos como para PepsiCo Alimentos en general, porque nos ha permitido demostrar tanto al consumidor como a nuestro público interno, que hay un compromiso real hacia la comunidad y hacia la búsqueda de espacios de igualdad y respeto, demostrando con acciones concretas y tangibles los avances que hemos logrado. Es claro que todavía existe mucho por avanzar y mucho trabajo por hacer, pero Doritos ha demostrado que está comprometido a utilizar su voz para impulsar mensajes de respeto, amor e inclusión en la sociedad que nos hagan mejores”.

De esta manera, con base en lo dicho por el representante de Doritos la mejor manera de contrarrestar los comentarios negativos en redes es demostrar con hechos las intenciones reales de las marcas, situación que si bien no frenará este tipo de posturas que pegan duro a cualquier marca, si podrá contrarrestar los posibles efectos negativos que pudieran desprenderse. La norma es simple: los hechos dicen más que mil palabras.

La claridad y seriedad en la respuesta de una marca ante una crisis es fundamental para neutralizar el asunto con éxito. La inmediatez es importante, pero de nada sirve reaccionar rápido si las características anteriores no se expresan en la postura publicada.

La premisa es aún más importante si consideraos que el 85 por ciento de los consumidores construye sus opiniones sobre las empresas tomando como base el cómo reaccionan las marcas ante una crisis, de acuerdo con Weber Shandwick y KRC Research.