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La atención a clientes desde las redes sociales ha consolidado este medio con gran éxito en el mercado.
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Un elemento tremendamente importante a tomar en cuenta hoy en día en digital, es la capacidad que una queja puede tener contra aerolíneas como Aeroméxico.
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El servicio aéreo es uno de los más críticos en atención al cliente.
Un directivo de Sony Pictures ha lanzado como muchos otros pasajeros, una fuerte crítica en contra del servicio de Aeroméxico y con ello se patenta el trabajo que hay en el mercado, respecto a una serie de elementos que tenemos que tomar en cuenta.
Desde esta perspectiva, un aspecto de gran ayuda a tomar en cuenta bajo este ejercicio es el comprender la importancia de la respuesta a la conversación social y cómo a partir de este ejercicio es que se lleva a cabo un trabajo cada vez más patente.
Cuando Microsoft llevó a cabo su Global State of Customer Service Report 2017 descubrió cuál era la opinión respecto a la efectividad de las redes sociales como canal de atención al cliente.
El resultado de este ejercicio concluyó que a nivel mundial, un 47 por ciento de los consumidores consideró un medio adecuado, mientras que un 53 por ciento del promedio mundial se mostró negativo al respecto.
Un mal servicio de Aeroméxico exhibido en redes
Las líneas aéreas se han convertido en importantes compañías y en materia de servicios son cruciales en ayudar al consumidor en sus traslados, de ahí la importancia de las redes sociales en lograr que esta industria se consolide con éxito, sobre todo por el alcance de un comentario que puede pasar de una audaz campaña, dejando una imagen positiva para la marca a toda una crisis de marca.
David Barraza es director de contenidos en Soy Pictures y este día ha asegurado que con más de 36 vuelos cancelados con el pretexto de falta de sobrecargos y mal clima, Aeroméxico ofrecía un nulo servicio al cliente, ya que no contaba con capacidad de respuesta.
“¿Qué está pasando? ¿A caso una venganza por obligarlos a no cobrar equipaje de mano?”, se cuestionó el directivo.
Esto hace alusión a la determinación de la Profeco de sancionar a las aerolíneas que cobraran por el equipaje de mano a los pasajeros de la aerolínea, en un hecho que ha acabado con prácticas de cobró por lo que la dependencia consideró, ilógico cobrar.
Más de 36 vuelos cancelados bajo el pretexto del clima o falta de sobrecargos. Nulo servicio al cliente. Sin capacidad de respuesta. @Aeromexico @AM_Escucha @Profeco @NTelevisa_com @lopezdoriga ¿qué está pasando? ¿A caso una venganza por obligarlos a no cobrar equipaje de mano?
— David Barraza (@David_Barraza) November 16, 2021
Desde esta perspectiva, un elemento a considerar en este ejercicio es el que tiene que ver con la manera como las marcas están reaccionando de forma acertada en la atención al cliente que demanda mercado y no solo esto, la manera en que están definiendo tareas cada vez más importantes en social media marketing enfocado a la atención al cliente.
Con esto en mente, vale la pena tomar en cuenta una serie de recursos que no podemos perder de vista como la trascendencia que logran las marcas cuando cuentan con un buen equipo de servicio al cliente en su segmento, ya que como hemos visto en el estudio que Microsoft llevó a cabo a nivel mundial, las redes sociales son un canal crítico para las marcas al momento de gestionar su atención al cliente.
Esto nos lleva a observar una serie de aspectos que sin lugar a dudas destacan el papel que juegan los community manager y la trascendencia de estrategias como la escucha social, la agenda de contenidos, el newsjacking entre otros recursos, que logran consolidar cada vez más mejores prácticas de la mano de áreas como el machine learning, con el que se establecen prácticas cada vez más trascendentes en el mercado.
Con esto en mente vale la pena tomar en cuenta los elementos que están abonando en el ejercicio de las marcas en construir mejores prácticas que sin lugar a dudas están determinando la capacidad de comunicación con la que cuentan las marcas.
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