En estos momentos de incertidumbre, hay pocas cosas seguras. Una de ellas es que la pandemia de COVID-19 ha obligado a muchas empresas a digitalizarse desde cero, o bien, a acelerar sus iniciativas preexistentes para entrar de lleno a la Industria 4.0. De esta manera es que el nuevo coronavirus ha hecho que mucho de lo que era “imposible” hace apenas unos meses, se materialize. 

Ante este escenario vertiginoso y de cambios radicales, es común que muchas marcas pierdan de vista que para alcanzar una digitalización efectiva enfocada en las necesidades e inquietudes de sus consumidores, primero hay que realizar cambios internos que les ayuden a trascender hacia la digitalización, de tal forma que se faciliten los procesos de cambio y se adquiera una conciencia de la “nueva normalidad” por parte de colaboradores y directivos por igual.

¿Para qué digitalizarse? Resistencia y evolución 

Estamos viendo uno de los escenarios VUCA (siglas en inglés para volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad) más generalizados e intensos de los que se tengan memoria, y para superarlo la digitalización es imprescindible. 

Pero no sólo se trata de resistir, sino de evolucionar. Las nuevas maneras de trabajar y de vivir deben traer consigo beneficios palpables que, en el caso de las empresas, pueden ser, entre otros:

• Fortalecimiento de las estrategias del mundo análogo, mismas que pueden aplicar al sector retail, por ejemplo.
• Mejoras en tiempos de entrega.
• Optimización de procesos. 
• Aumento de rentabilidad y productividad.
• Ahorro en costos de energía.
• Paso del entorno local al regional, o incluso al internacional.
• Conocimiento más profundo de los clientes, convirtiéndose en una marca con enfoque data-driven.
• Aprovechamiento de herramientas creativas en redes sociales y colaboración con influencers, como Canvas de Facebook, las Stories de Instagram o las múltiples elementos de TikTok para crear retos virales.

Vale la pena detenerse en este punto para destacar que en un entorno en el cual es cada vez más difícil para el cliente discernir entre la inmensa oferta que tiene a su alcance, la digitalización representa una herramienta primordial para conducir a la innovación en experiencia, y por ende, a la diferenciación, lo cual le imprime relevancia a las marcas.

Digitalización interna

Las bases de una eficiente digitalización externa están en los procesos internos de las marcas, y para ello tenemos que hablar de las personas, pues aunque la tecnología es clave para la transformación, también es cierto que es sólo una herramienta para las organizaciones.

Por lo anterior, es imprescindible comprender qué tanto están las marcas dispuestas a aprender y a adaptarse de forma rápida, desde el punto de vista interno, a nuevos procesos de trabajo y cambios culturales que tienen que ver con: 

• Liderazgo
• Redefinición de roles
• Innovación en los procesos
• Integración de metodologías ágiles
• Definición y medición de objetivos
• Retroalimentación
• Horarios de trabajo
• Autogestión
• Nuevos canales de comunicación
• Cohesión entre las áreas de negocio
• Toma de decisiones, entre otros aspectos

Digitalización externa

Una vez que los cambios son bienvenidos y aplicados en la organización interna, será más fácil traducirlos en una mejor experiencia para los clientes del siglo XXI, quienes están cada vez más acostumbrados a que la distancia o las barreras físicas no son impedimento para comprar. De hecho, en muchos casos todo su customer journey es digital, desde la búsqueda de información y la consideración de compra, hasta la transacción misma y la entrega del producto o servicio.

En este contexto, algunas áreas de oportunidad que tienen que ver con la digitalización externa son:

• Apertura y puesta en marcha de call centers o ecommerce, o bien, su fortalecimiento, en caso de existir previamente
• Comercio de proximidad
• Soporte y atención al cliente
• Automatización de los procesos de compra y aceptación de pagos
• Logística y mensajería
• Uso de inteligencia artificial y machine learning para conocer mejor al consumidor y adelantarse a sus necesidades

Sin importar el tamaño de las marcas, todas tienen la oportunidad de aprovechar la coyuntura que vivimos para innovar y fortalecerse, tanto interna como externamente, a través de la tecnología y la digitalización. Sin embargo, los aspectos más importantes para lograr la trascendencia seguirán siendo la innovación, la anticipación, la creatividad y el valor que puedan aportar a sus consumidores con cada una de sus acciones.

Así mismo, ante este panorama de cambios, es imprescindible incorporar en la estrategia de comunicación una serie de tácticas de relaciones públicas (tours de medios, entrevistas, comunicados, eventos de presentación, etc.) para poder transmitir y enterar a las audiencias clave de todos beneficios que obtendrán y las innovaciones de la marca, con el fin de familiarizarlas al cambio y contribuir a los esfuerzos de creación y consolidación de imagen.