Independientemente de su naturaleza o dimensiones, todas las crisis que enfrenta una organización (empresa o institución) tienen un costo, ya sea en actividades para resarcir los daños ocasionados, indemnizaciones a los afectados y muchos etcétera que dependen de las características y magnitud de la misma. Sin embargo, el daño mayor es el su sufre su reptación, uno de los intangibles más valiosos.

Ninguna empresa está exenta de problemas, la pregunta es muy clara: ¿Está preparado para el manejo de crisis o desastres en su empresa?

Las empresas suelen estar preparadas para afrontar situaciones especiales, pero rara vez consideran que si no tienen lista una estrategia de comunicación en torno a la crisis, es muy probable que pierdan el control de la situación. Recuerde que el remedio puede ser peor que la enfermedad.

Una crisis mal atendida en términos de comunicación pone en riesgo el funcionamiento cotidiano de la empresa, sus elementos se distraen de las actividades normales y son colocados en situaciones de prueba que no siempre pueden afrontar adecuadamente, si no están capacitados previamente para ello.

Las reacciones de los stakeholders de la organización son indeterminables, pero en todo caso está en riesgo la conducta favorable que se ha construido; la confianza ganada se daña o se pierde, recuerde que su reputación para bien o para mal está en juego.

Los problemas que pueden ser calificados como una “tragedia” en realidad se pueden convertir en una gran oportunidad para comunicarse a auditorios claves

Y usted se cuestionará ¿Quién es el responsable de una crisis? Y curiosamente la respuesta puede ser Dios, el diablo y el hombre.

Los terremotos, huracanes, maremoto, etc. todos los desastres naturales que solo pueden atribuirse a Dios o a la naturaleza.

Al diablo lo encontramos de maneras diferentes tales como la competencia, la prensa, las redes sociales, las autoridades, etc.

El hombre, que lo constituyen los empleados, directivos, funcionarios, etc.

Ante los sucesos naturales poco podemos hacer, salvo contar con medidas en la empresa que ayuden a paliarlos, con los menores daños y costos, implantando medidas preventivas.

Por lo demás, debemos hacer una auditoría de las vulnerabilidades de la empresa o institución, respondiendo a los siguientes cuestionamientos:

1.- ¿Tenemos claro qué es lo peor que puede pasar en lo administrativo, operativo o en nuestra reputación corporativa frente a clientes, accionistas, empleados y opinión pública en general?

2.- ¿Sabemos qué es lo peor que ha pasado a una empresa similar a la nuestra?

3.- ¿Contamos con un sistema, constantemente actualizado, para evaluar riesgos y controlar posibles daños? 

4.- ¿Tenemos un plan de contingencia ante situaciones extremas?

5.- ¿Están claras nuestras fortalezas y debilidades?

6.- ¿Entendemos las prioridades en caso que una contingencia nos obligue a sacrificar algo en caso de una situación extrema?

7.- ¿Se ha establecido quién toma las decisiones en un caso de emergencia?

8.- ¿Cuánto tiempo tardarían en reunirse quien tienen la información y toman las decisiones, digamos el primero de enero a las ocho de la mañana?

9.- ¿En caso de que ocurra lo peor: ¿sabemos qué decir?, ¿Quién decide qué decir?, ¿Quién lo va a decir?

10.- ¿Sabe cada quién qué hacer, a quien llamar o qué elementos debe considerar para tomar una decisión en una situación de crisis?

Solo usted puede determinar qué es lo que ocurre en su empresa y quién es el responsable, lo más recomendable es asumir con responsabilidad e informar oportunamente a los diferentes stakeholders. Ello ayudará a disminuir los efectos producidos.

Considere convertir el problema y convertirlo en una oportunidad, ya que es la ocasión para que la empresa muestre lo mejor de sí misma, ajuste sus planes y perspectivas. Lo bueno y lo malo de tener encima los reflectores.