Mucho se habla y se escribe sobre nuevas tecnologías para gestionar y optimizar estrategias de lealtad. Es una realidad también que aún existe mucha desinformación y desconocimiento sobre los verdaderos y posibles alcances de la Inteligencia Artificial (IA) y cuanto puede hacer dentro de estos planes y estrategias.
La columna de hoy tiene como propósito comentar que si se puede hacer con la Inteligencia Artificial dentro de las estrategias de lealtad.
Empecemos por decir que la IA es un tema “caliente” hoy día. Desde temas de videojuegos, realidad virtual, realidad aumentada en e-commerce, aplicaciones en muchas áreas de ciencia, es un hecho que la IA llegó para quedarse y tendrá un impacto contundente en las estrategias de marketing y de las empresas.
Por ejemplo, una encuesta realizada por The Financial Brand (thefinancialbrand.com) reveló que el 29% de los especialistas en marketing esperan un cambio significativo hacia la personalización del consumidor.
Las empresas pueden adaptar sus ofertas y mensajes a clientes individuales de manera más efectiva que nunca. Además, el 26% de los encuestados prevén un aumento en la adopción de la inteligencia artificial, lo que indica que las tecnologías de IA desempeñarán un papel vital en la mejora de las estrategias de marketing y el 47% afirman que es probable que utilicen la IA en su estrategia de marketing de contenidos.
De acuerdo con una publicación realizada por la escuela de negocios del IESE en Navarra, se menciona que las marcas que no han desarrollado capacidades para recolectar información de sus clientes hoy tienen una gran oportunidad de reducir esa debilidad a través de la IA.
Lo anterior a diferencia de las grandes marcas que hoy ya basan sus decisiones en data proveniente de sus clientes. Los programas de lealtad son un gran habilitador para obtener Zero y First party data en un mundo en donde los intermediarios tenderán a desaparecer y la capacidad de obtener estos datos residirá únicamente de lado de las marcas.
Esto lo vengo citando desde hace varios años y afortunadamente hoy cada vez más marcas están enfocadas a diseñar e implementar estrategias de lealtad con sus clientes.
Hoy existen algunas ejecuciones muy claras y evidentes en donde la IA puede apoyar a las estrategias de lealtad y optimizar su funcionamiento además de enriquecer su propuesta y promesa de valor.
A continuación enlisto diez aplicaciones en donde la IA apoya la gestión y optimización de las estrategias de lealtad:
- Insights sobre el comportamiento de clientes
- Personalización e Individualización
- Recompensas progresivas
- Segmentación y microsegmentación de clientes
- Análisis predictivos y prescriptivos
- Motor de recomendaciones
- Gamification
- Forecast de acumulaciones y redenciones de premios y beneficios
- Análisis de sentimientos de los clientes en redes sociales
- Inteligencia anti-fraude
De acuerdo con Forester es importante resaltar la diferencia entre Inteligencia Artificial predictiva o conocida también como machine learning y la IA generativa que aún está en pleno desarrollo y crecimiento y es relativamente nueva.
La IA predictiva funciona a través de algoritmos predictivos y utiliza la data para reconocer complejos patrones de comportamiento.
La IA generativa es la que estará desarrollando cada vez más casos de uso para aplicarlos en diferentes áreas de la estrategia de lealtad.
Hoy se puede utilizar para desarrollo de contenido, promociones y ofertas personalizadas e individualizadas que llegan a cumplir la promesa de hiper-personalización así como en modelo de servicio y CX.
