El DE actúa como líder e influenciador clave y desempeña un papel fundamental en la configuración de la cultura de comunicación dentro de la empresa.
Un ambiente de trabajo es más productivo cuando la comunicación fluye de manera honesta y frecuente. Sin embargo, cuando se pondera cuánto o cuándo debe de comunicarse un DE, la respuesta no resulta fácil. La disyuntiva está en si se comunica de manera suficiente y oportuna o se está saturando a los empleados con mensajes, al grado que los rechacen o no les presten la atención que merecen.
Me llamó la atención la manera en que Brad Jacobs, CEO del fondo privado XPO lo expone: “Soy un gran defensor de la comunicación en todas sus formas. Me permite transmitir mi visión a los empleados de maneras que puedan inspirarlos, como un grito de guerra. Puedo enviar una comunicación para expresar gratitud, compartir noticias o solicitar comentarios. El mensaje puede estar lleno de datos o solo un contacto simple y amigable, pero nunca carece de significado, porque es una conexión de persona a persona. Y en una organización, eso importa”.
El dilema sigue estando en la dosis. ¿Cuándo se está ofreciendo la información óptima o en que momento se vuelve excesiva? Jacobs dice que no cree que exista la comunicación excesiva. En general, las encuestas demuestran que los empleados quieren saber más de la dirección sobre lo que sucede dentro de la empresa.
Y aquí entran dos elementos adicionales en los que los expertos en CI tienen que orientar a su DE, en cuanto al canal y la cadencia. Habrá que decidir en base a los resultados de una auditoría de medios, cuál es el canal que funciona mejor en ese momento.
En cuanto al ritmo, hay mantener un flujo constante para vigorizar un espíritu de apertura. Esta cadencia puede ser relevante en la credibilidad, a la mayoría de las personas les importa que sean sinceras con ellos. Un DE que se comunica una vez cada semana y luego guarda silencio, está invitando a especular si la empresa se encuentra en aprietos.
Otra consideración relevante, es el tiempo que pueda dedicar el DE a atender los temas de comunicación. Sus exigencias ejecutivas pueden dificultar el uso frecuente de interacciones cara a cara, pero eso no significa que sea imposible. De acuerdo a la disponibilidad y vocación del DE, es muy conveniente abrir espacios para interactuar, ya sea a través de encuestas, reuniones públicas, entrevistas individuales, reuniones de grupo, redes sociales internas, hay incluso quienes abren un espacio en Whatsapp: lo que mejor se ajuste al tamaño de la base de empleados y al marco de tiempo.

Abrir un canal de escucha en la cúpula de la empresa puede ser una forma poderosa de señalar que el liderazgo valora el libre flujo de ideas. Pero una advertencia: si no se presta atención a los mensajes, su credibilidad se verá más afectada que si no hubiera establecido un canal en absoluto.
Lo recomendable es implementar ciclos de retroalimentación sólidos y una cultura laboral en la que las personas acepten que hay más de una forma válida de abordar un problema. Se le llama pensamiento dialéctico, que se refiere al diálogo entre personas que tienen diferentes puntos de vista sobre un tema, pero que desean llegar a la verdad a través de una argumentación razonada.
Los ejecutivos exitosos trabajan duro para promoverlo, porque es más fácil llegar a la respuesta correcta cuando las personas se sienten cómodas discrepando respetuosamente entre sí. El físico Richard Feynman, resumió el valor del pensamiento dialéctico cuando dijo: "Tratamos de demostrar lo más rápido posible que estamos equivocados, porque sólo así podremos encontrar el progres. Solicitar opiniones es una forma de mostrar respeto y rinde dividendos para ambas partes. Los circuitos de retroalimentación son herramientas poderosas para la integración cultural. Brindan la oportunidad de comunicar en los términos más claros posibles y dejar claro que todos son responsables; todos juntos triunfamos o fracasamos.
Jacobs afirma que la comunicación excesiva es esencial y los circuitos de retroalimentación la hacen recíproca y continua. ¿El resultado? No sólo establecerá una cultura de confianza, sino que desatará una avalancha de ideas sobre cómo mejorar la empresa, generadas desde su propio corazón.
En última instancia, el papel del DE en la CI consiste en crear un entorno de comunicación que promueva la transparencia, el compromiso y la alineación con los objetivos de la organización, fomentando una cultura de trabajo positiva y productiva.