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Solo el 32% de los internautas compra medicamentos en línea.
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Existen aproximadamente 62,538 farmacias en México, con un alto porcentaje de pequeños negocios.
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Hoy en día se percibe el uso de WhatsApp, chats en vivo y redes sociales para comunicarse con pacientes.
A lo largo del tiempo, hemos observado una transformación significativa en la atención y el modelo de negocio de las farmacias minoristas. En los últimos años, han cobrado fuerza aquellas que forman parte de cadenas, las que operan las 24 horas, y las que tienen presencia en línea y ofrecen ventas digitales. Estas farmacias han modernizado sus estrategias de marketing y sus interacciones con los clientes, implementando membresías y tarjetas de descuento, entre otras iniciativas.
La interacción detrás del mostrador ha dejado de ser el enfoque principal. Antes, el cliente simplemente presentaba su receta o pedía recomendaciones sobre medicamentos, y podía cuestionar si se aplicaban inyecciones. Esa dinámica ha cambiado radicalmente.
Hoy en día, las farmacias han diversificado sus canales de comunicación con los pacientes, especialmente a raíz de la pandemia de 2019. Se han comenzado a aprovechar las ventajas de la tecnología, utilizando WhatsApp, chats en vivo y sistemas de fidelización digitales, así como correo electrónico y redes sociales. Además, han modernizado sus sitios web y adoptado otras acciones para mejorar la experiencia del cliente.
La atención también ha evolucionado, abandonando el modelo tradicional con horarios restringidos y limitadas opciones de entrega. Ahora, muchas farmacias en ciudades como la CDMX ofrecen atención 24/7 y la posibilidad de solicitar medicamentos a través de plataformas de comercio electrónico.
A pesar del crecimiento de las compras en línea, solo el 32% de los internautas adquiere medicamentos de esta forma, lo que representa una clara oportunidad para estos negocios. En total, existen aproximadamente 62,538 establecimientos dedicados a la venta de productos farmacéuticos, de los cuales 56,914 son pequeños negocios con entre uno y diez empleados. Además, hay 11,701 farmacias que operan dentro de minisúper, lo que enriquece la experiencia de compra y motiva a los clientes a visitar físicamente el establecimiento.
Para adaptarse a las exigencias actuales y enfrentar la competencia, las farmacias han modernizado también su gestión interna. Anteriormente, predominaban los registros manuales y el uso de libretas, pero con el tiempo se ha adoptado la administración a través de computadoras.
En esta era digital, las farmacias deben integrar avances tecnológicos para crear y mantener registros electrónicos de ventas, inventario, recursos humanos y datos de clientes. Además, han comenzado a utilizar almacenamiento en la nube, sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM), y diversos métodos de pago.
Existen muchos más procesos, tanto internos como relacionados con el cliente, que podrían mencionarse. Para aquellos interesados en conocer más sobre avances tecnológicos, mejores prácticas y casos de éxito, es recomendable asistir a eventos como Expo Fac, que se llevará a cabo el 16 y 17 de octubre en Guadalajara.
