En la tranquilidad de la regadera o en el silencio de mis sueños suelen brotar mis ideas más creativas, al menos eso creo yo. Sin embargo, en esta ocasión fue durante un viaje en coche que me vino a la mente un concepto que ha resonado fuertemente en mi cabeza: el cambio del hard sell al heart sell. Incluso pensé que estaba creando un nuevo concepto, pero no.
La reflexión nació mientras pensaba en cómo las marcas adoptan tácticas de venta agresivas cada vez más y las agencias, pues, lo sufrimos la mayor parte del tiempo. Pero, ¿qué pasa si cambiamos el enfoque? ¿Qué sucede si pasamos de un modelo de ventas basado en la presión a uno que toque el corazón del consumidor?
El concepto del hard sell
Primero, definamos el hard sell. Este enfoque de ventas se caracteriza por ser directo y, a menudo, agresivo. Se enfoca en la persuasión intensiva y la creación de una sensación de urgencia en el cliente. En la industria, hay un debate constante sobre si una agencia o un cliente deben inclinarse por estrategias de hard sell o no, y en qué medida.
Durante la conferencia de Mark Ritson en los Effies de la AVE, se destacó la importancia de equilibrar las estrategias temporales y de hard sell con un buen posicionamiento de marca. Tanto sus palabras como una gráfica que nos mostró tuvieron mucho sentido para mí y, en gran medida, me hicieron pensar en estos términos.
Nacimiento del heart sell
Retomando el inicio de la columna, durante ese viaje en coche surgió la idea del heart sell. No obstante, al llegar a casa, descubrí que el término ya existía; incluso hay un libro titulado Get To The Top: It’s About The Heart Sell, Not The Hard Sell. Lejos de desalentarme, esto me impulsó a investigar más sobre el tema.
El heart sell se basa en conectar emocionalmente con el cliente para entender sus necesidades y deseos a un nivel más profundo. No se trata sólo de vender un producto o servicio, sino de crear una experiencia significativa para el consumidor. Sí, similar a las lovemarks pero, además de que el término heart sell es un muy buen mix entre el hard sell y el posicionamiento emocional, resalta lo mejor de ambos, así como lo sugiere Ritson.
Diferencias clave
La diferencia principal entre hard sell y heart sell radica en la aproximación al cliente. Mientras que el primero busca cerrar la venta lo más rápido posible, el segundo se enfoca en construir una relación a largo plazo basada en la confianza y la comprensión. El heart sell invita a las empresas a conocerse a sí mismas y a sus clientes, para descubrir qué les hace destacar con su audiencia y cómo pueden servirles genuinamente desde el corazón.
En un mundo donde los consumidores están saturados de publicidad y anhelan conexiones auténticas, el paso del hard sell al heart sell podría ser la clave para estrategias de marketing y ventas más efectivas y humanas. Las agencias y los clientes que adopten esta dualidad no sólo mejorarán sus resultados, sino que también contribuirán a un mercado más ético y empático.
Ahora bien, si tenemos un control racional y llevamos hard sell y heart sell a la par, tal vez tendremos la respuesta para avanzar en la dirección correcta, sin sacrificar ventas ni posicionamiento. Si amas lo que haces y lo que vendes, siempre harás heart sell. En cambio, si en realidad no te apasiona, tu labor será una hard sell. Seamos más empáticos con nuestros clientes para vender sin vender y, sobre todo, volvernos una lovemark rentable.
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Arturo Ortiz, CEO Birth Group
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