“El cliente siempre tiene la razón” reza el refrán popular del público conocedor. Sin embargo, así como los tiempos cambian, las formas en que el cliente se comunica con nosotros y la forma en que el cliente decide su compra también han cambiado. Hace no tanto tiempo, bastaban 50 años de experiencia y las mejores enchiladas -el éxito estaba basado en un buen producto- para
conquistar el mercado con algún producto y/o servicio y en consecuencia, presumir tener un cliente seguro y fiel a nuestra marca. “Atiéndelo bien y dale unas enchiladas calientitas y el cliente regresará” con orgullo nos decía el experimentado restaurantero. Ahora las nuevas generaciones nos han puesto a prueba al tomar su decisión de compra por motivos diferentes a los que Don Juan nos había enseñado.
Hoy no es suficiente aparecer en los listados de los restaurantes con más años o más tradicionales, hoy en día el mensaje y la imagen están por encima del sabor de la enchilada.
Decía el gran Mark Twain “Es más fácil engañar a la gente, que convencerlos que han sido engañados”. ¡No estoy diciendo que engañen a la gente, no! Lo que digo es que necesitamos convertir nuestros modelos de negocio en multigeneracionales. De qué te servirá tener un restaurante de 50 años basado en el servicio y basado en que tu cliente asista a celebrar sus ocasiones especiales cuando las nuevas generaciones no tienen esa costumbre y cuando la tendencia en el modo de venta es el delivery, el cual va ganando la batalla sobre la venta en el comedor.
La multigeneracionalidad de los modelos de negocio es aquello que hizo que durante la pandemia algunos empresarios aprovecharan los océanos azules incrementando sus ventas, posicionaran sus marcas y crecieran con nuevas unidades encontrando ubicaciones que otros dejaron, mientras esos otros seguían “esperando” a que todo esto pasara. Los restaurantes que entendieron que había que estar en las plataformas (por lo menos debes tener 6 puntos de contacto diferentes con tu cliente para el delivery entre plataformas externas, apps propias y otros mecanismos de comunicación), rediseñaron sus lay outs para darle un espacio al empacado correcto y oportuno de los productos, rediseñaron y simplificaron sus menús y las porciones de sus platillos para que puedan viajar y que la experiencia del cliente siga siendo la misma, desarrollaron un nuevo y
llamativo empaque “instagrameable”, revisaron sus organigramas cambiando de cajeros pasivos dentro de una jaula a vendedores y empacadores tipo McDonald’s y, por supuesto, entendieron el nuevo estado de resultados donde el negocio financieramente hablando dejó de ser de alimentos para convertirse en un negocio de logística con costos diferentes; estos son los que hoy nos lo pueden platicar.
En el libro El Poder de Instagram, Jason Mils habla de la importancia de contar con un mensaje claro, definir e interactuar con tu tribu, “Define y Encuentra a tu comunidad en línea. Sírveles como líder de opinión, a través de consejos, ideas y recursos. Conviértete en la persona que los convoca y anima, que los hace reír y los conecta. Si lo haces bien te seguirán” El verbo
instagrameable llegó para quedarse y nuestros negocios deberán rediseñarse arquitectónica y funcionalmente para atraer a las nuevas generaciones.
Una vez que la tribu se encuentra definida el mensaje debe ser claro y cumplir con sus gustos, expectativas y afiliaciones. Martin Diez en su libro “Diez Mitos del Neuromarketing” menciona: “…la percepción, filtro que cada individuo tiene, basada en educación, estilo de vida, cultura, en fin, todos los antecedentes que tiene cada individuo en su memoria de largo plazo… así como el concepto de contexto histórico y socio cultural…”; entender las características de nuestra tribu y hablarles en su idioma con una comunicación precisa y de acuerdo con lo que la tribu busca te generará lealtad de marca.
Por otro lado, iniciar un negocio por tu cuenta siempre será una idea atractiva, pero intentarlo sin tener estos 4 compontes perfectamente definidos puede no llevarte a buen puerto en un ambiente en donde la guerra de las marcas cada vez es más fuerte:
- Diferenciación
- Innovación
- Nicho definido
- Competencia
Presentar al cliente un producto innovador que te permita diferenciarte de la competencia y jugarle en otra cancha, entender y definir tu mercado, es decir, tu tribu, entendiendo a la competencia, es lo que las franquicias han trabajado para lograr apoderarse de mercados nacionales e internacionales.
La rivalidad entre McDonald’s y Burger King nunca ha existido ya que cada marca tiene su nicho definido y atacan clientes diferentes con mensajes diferentes, ¿el resultado? Dos cadenas con presencia en casi todo el mundo, ambas con ventas extraordinarias. “McDonald’s busca asociar el gusto por el producto con la imagen de marca, mientras que en el caso de Burger King busca potenciar mayor oferta y variedad de sus productos con los que pretende atrapar al cliente. El eslogan de cada una de ellas refleja estas filosofías: “I’m lovin’ it”, uno de los más conocidos de la historia, en caso de la primera, y “Have it your way” en el de la segunda” puede leerse en https://forbes.es/up-down/41759/mcdonalds-vs-burger-king-las-cifras-definitivas/
Nótese que el producto no es, al menos en la opinión de un servidor, el componente más importante, o si lo quieres ver desde otro punto de vista, el producto dejó de ser el motivador número uno de compra en mi lista. Si le quieres hacer al emprendedor revisa muy bien que cuentes con la oferta adecuada, te aseguro que el mercado ya no aguanta ni una sola cafetería de
capuchinos y pastelitos más. La idea de subirse a una franquicia, donde todos estos temas están estudiados, definidos y probados puede resultar más interesante que arriesgarse con la idea del siglo que se te ocurrió en una noche de dominó con tus cuates.
Los tiempos en donde instalábamos un negocio, abríamos la cortina y esperábamos a que todos los clientes llegaran terminaron. Como diría el clásico Dylan “The times are changing”.
