Frases como: “El cliente siempre tiene la razón” de Harry Gordon Selfridge o “El cliente manda” son y han sido frases muy pronunciadas en el mundo empresarial. Sin embargo me permito cuestionarlas, sin antes aclarar que entiendo perfecto la razón de estas frases.

Esta semana quiero plantear esta premisa, que siempre me he cuestionado que dijo en algún momento Henry Ford: “Si hubiera preguntado a las personas que querían, me hubieran dicho que caballos más rápidos”. Esta frase en el momento que la dijo Henry Ford podría no sonar tan profunda como lo es ahora, es decir, si efectivamente el cliente es el que manda… y  Henry Ford les hubiera hecho caso; pues creo que la marca Ford no hubiera sido lo que fue y que es ahora, pero muchas veces el cliente no sabe lo que quiere, más bien el tema sería poder ser un consultor para el cliente para poder encontrar juntos una respuesta.

La base de una estrategia de marketing debe de ser una perfecta combinación de investigación de mercado, experiencia, intuición, innovación y arriesgarse a hacer las cosas de manera diferente… Sobre todo en estos momentos de cambios y de inestabilidad.

Entonces dicho esto nosotros como mercadólogos tenemos que entender y poder saber el punto medio entre lo que el cliente dice que necesita y lo que realmente necesita para su negocio. Para que esto se pueda dar, tenemos que conocer el negocio del cliente a profundidad para poder entonces ser un consultor y proponer lo que nosotros en base a la experiencia deben de integrar a su negocio.

Sólo que hay una línea muy fina y no podemos decirle literalmente al cliente que no sabe lo que quiere o necesita; también tenemos que ser muy inteligentes para que nuestra conversación con ellos sea muy elocuente y convincente. Que no sientan que no estamos tomando en cuenta sus necesidades.

Hoy en día es muy fácil que los clientes lean artículos o tomen estos cursos rápidos de marketing y social media y pueden pensar que saben perfecto lo que necesitan; sin embargo debemos de explicarles que no todas las estrategias o herramientas que funcionan para una industria funcionan para todas. Sé que es complejo sobre todo con algunos clientes sin embargo como responsables de la estrategia de marketing debemos de hacerlo saber para lograr los objetivos como equipo.

Cierro con mi frase final que tiene que ver mucho con el tema: “El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre será el cliente”.

Feliz día, les mando un abrazo, ¡no bajemos la guardia ante la pandemia!