Me ha tocado leer diferentes artículos que hablan de cómo debería o podría ser la agencia ideal, qué es lo que debe mejorar, qué debe ofrecer y cómo debería ejecutar. Pero, no recuerdo haber encontrado algo que hable del cliente ideal para una agencia, una marca, empresa o asociación que más que un cliente sea un aliado o cómplice.
Ojo, este artículo no pretende justificar a las malas agencias ni generalizar a los clientes, por eso más que puntualizar en las áreas de oportunidad de la relación entre cliente y agencia más bien lo abordaré desde un lado, positivo y tal vez hasta un tanto divertido y satírico, respecto a lo que para las agencias sería el cliente ideal.
Para que realmente lo sea, debería cumplir con todos o al menos la mitad de los siguientes puntos:
1. El cliente perfecto no hace pitch, busca a un proveedor por su experiencia, historial y conexión que se haga por las juntas necesarias y acercamiento pertinente de hasta una licitación formal, sin concurso especulativo con el desarrollo completo donde todos pierden. No trata de abusar, sino de ser justo y es empático con la agencia.
- El aliado ideal realmente nos ve como aliados y no como proveedor o enemigo. Nos aprovecha al cien sin intentar explotarnos, entiende lo que conlleva el trabajo que hacemos y que detrás de la agencia hay muchos humanos y detrás de cada uno hay una familia.
- Es organizado, previene, planea y le gusta llenar briefs para tener una mayor claridad a lo que se quiere, se trabaja y fomenta una claridad de expectativas.
- Se involucra. No sólo comanda, sino que es parte del proceso, se emociona, aporta y va dando una clara dirección rumbo a sus objetivos.
- Mide y tiene claridad de resultados. No solo para entrar a festivales, sino para documentar y poder generar un tracking de lo que se pretende alcanzar, así como el ROI y el business intelligence.
- Busca consejos y se deja aconsejar. Nadie lo sabe todo y aunque sé que los aliados son los expertos de su marca y categoría, dos ideas piensan mejor que una y nunca se sabe de dónde vendrán las mejores ideas, como dice siempre Sergio López, “un buen cliente no busca una agencia obediente, sino, una que cuestione, que proponga y que ayude a conseguir los resultados deseados”.
- Es exigente. Sí lo leyeron bien, un cliente ideal, sabe lo que contrató, tiene claridad del acuerdo de nivel de servicios y no solo lo utiliza sino que es exigente y eso está bien, es mejor que se cumpla a full lo establecido a quedar debiendo y que se quede con un sabor amargo y que pueda poner en riesgo la continuidad de la cuenta.
- Tiene poder de decisión. Esto no siempre depende de la persona en el cargo, pero hay veces que a pesar de estar empoderados, no hay agilidad. Si hay una claridad en la estrategia y un trabajo desarrollado en conjunto con una mezcla de seniority en la toma de decisiones, se avanza de una forma espectacular.
- Es proactivo y fomenta la proactividad. Le gusta ir más allá, le encanta que se le presente proactividad y es tan inquieto o más que la agencia.
- Sabe reconocer aciertos y errores. Aplaude los buenos resultados y reconoce cuando algo no estuvo bien planteado o cuando se pidieron cambios que no debían ir o cualquier error posible.
Si eres agencia, ¿cómo ves? ¿Me faltó o sobró algo? Si eres anunciante, cliente, o suena mejor, brand manager que tienes a las agencias a tu cargo, ¿qué opinas?
Si queremos tomar esto del lado humorístico, les dejo dos videos que acaban de ilustrar lo que enuncia la relación entre agencia y cliente, disfrútalos.
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Arturo Ortiz, CEO Birth Group
www.birth.mx
