Las marcas hoy en día con el boom de las redes sociales han tenido que repensar y reestructurar sus planes de gestión de crisis, ya que hoy las marcas están más expuestas a sus públicos que antes y todo es instantáneo. Por lo tanto las acciones a tomar deben de ser mucho ágiles y analizadas.

Pero ¿qué ha cambiado a diferencia de antes cuando no existían las redes sociales? Hace algunos años cuando las redes sociales no eran una herramienta de promoción tan importante para las marcas, los planes de gestión de crisis se estructuraban con base a los medios impresos, prensa y/o líderes de opinión etc… por lo tanto las acciones que se tomaban no eran instantáneas como ahora las tenemos que tomar, ya que podías tener tiempo para reaccionar ante tal o cuál situación. 

Como todos sabemos nuestra marca está expuesta a opiniones tanto positivas como negativas, el punto es como las abordamos, como contestamos y si es que vale la pena contestar.

Lo que sí es muy importante hoy en día es responder pronto, no instantáneo porque muchas veces al responder rápido perdemos la claridad y celeridad en la respuesta. 

Aquí les dejo tres recomendaciones que les pueden ayudar a sobrevivir una crisis de marca en redes sociales. 

1.- No a las mentiras. 

La verdad ante todo, desde el inicio, porque muchas veces cuando uno quiere responder de manera rápida o inmediata de primera instancia niegas los hechos sin embargo es mejor desde el inicio hablar con la verdad. 

2.- Forma equipo

Las decisiones que se toman en equipo son más pensadas y trabajadas, muchas veces los community managers toman decisiones solos sin consultar opiniones y contestan rápido y sin pensar en las consecuencias de sus respuestas y en la reputación de la marca. 

3.- No borres opiniones.

Por último no borres opiniones ni comentarios negativos, es una práctica muy común con algunas marcas muchas veces te ha tentado y has considerado que es lo mejor que puedes hacer. Siento decirte que no es así, el usuario que puso la opinión se enterará y es muy probable que vuelva y con más fuerza. Nadie quiere una guerra continua en el tablón de tu Facebook