• En México, el retail aporta a la economía nacional cerca de 18 mil 200 millones de pesos anuales al Producto Interno Bruto (PIB).

• Las diversas marcas que operan los distintos puntos de venta físico y digital en el país se concentran para mejorar la experiencia de compra y de usuario.

• Las redes sociales representan un poderoso vehículo para que las marcas entiendan un poco más a sus clientes.

Concluido el 2018, el retail mexicano parece haber aprendido de los errores que le generaron crisis durante 2017 (en algunos casos).

Sin embargo, también sabemos que gran parte de la administración y operación de miles de establecimientos siguen estando a cargo de personas, las cuales van a equivocarse y hacer que las marcas para las que trabajan protagonicen hechos en donde el consumidor buscará “tener la razón”.

En México, el retail aporta a la economía nacional cerca de 18 mil 200 millones de pesos anuales al Producto Interno Bruto (PIB), de acuerdo con cifras de la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD).

Por esta razón, las diversas marcas que operan los distintos puntos de venta físico y digital en el país se concentran para mejorar la experiencia de compra y de usuario de sus millones de clientes en el país.

En este punto entran las redes sociales, las cuales representan un poderoso vehículo para que las marcas entiendan un poco más a sus clientes.

Si un consumidor vive una buena experiencia con el uso del producto, las probabilidades de que promuevan sus virtudes y beneficios a través de su cuenta de Instagram, Facebook o Twitter se potencian.

¿De qué hablan los usuarios de redes sociales sobre el retail?

El equipo de Merca 2.0 monitoreó las diversas conversaciones que generan las marcas de retail en México y pudo hallar diversas similitudes, ya que los usuarios hacen especial énfasis cuando una tienda física no está surtida, o si las instalaciones no están limpias, o si el trato del personal no es el adecuado.

Bodega Aurrerá

Una de las marcas insignias de Walmart México, es también una de las que presenta más comentarios a través de Twitter, con diversos puntos de vista entre los propios usuarios.

@BodegaAurrera es una lástima que esté tan descuidado el abasto en esta tienda. HOY me llevé esta sorpresa.!! pic.twitter.com/6ArAmeMfhp

— gerardo magana (@eljerrymac) 3 de enero de 2019

La sucursal de @BodegaAurrera de Los Reyes, Mich., sumida, como siempre, en el caos total. Pésima organización, nada de orden, solo dos cajas abiertas…y es de siempre. Me he retirado en cinco ocasiones con mi familia sin adquirir nada. pic.twitter.com/4iuYODhORo

— Esdras AB (@Eabrin) 3 de enero de 2019

Eso es en todas sus tiendas siempre tienen “ofertas” asi, mira esta es la de hoy. Y me lo cobraron en los 89 pesos. El jabon tambien segun esta en 16.90 y en caja esta en 17.50. pic.twitter.com/ZyUC30H5rE

— ISRAEL (@israel_mexico) 2 de enero de 2019

En este caso, pudimos observar que existe un seguimiento por parte del establecimiento, ya que el CM de la cuenta de Bodega Aurrerá se pone en contacto con el usuario para saber de qué manera está teniendo problemas con el establecimiento.

Soriana

En las diferentes marcas de este establecimiento surgieron quejas similares, enfocadas a mal servicio y atención al cliente.

Pésima atención en @Mega_Soriana  suc San Bartolo Naucalpan en artículos de vitrina t
no respetan los precios colocados hay precios mal exhibidos y además la gerencia(MarioMiranda) no da la cara y evade responsabilidad  @AtencionProfeco @Profeco ayuda pic.twitter.com/6uoFMnALmB

— Pinche Juan (@pettervilla13) 3 de enero de 2019

No mamen los aromatizantes están con candado en la soriana, ¿quién les hizo tanto daño? pic.twitter.com/dCVYtjT8li

— Ricitos de Oro (@ireth_numenesse) 2 de enero de 2019

Resultan increíbles las filas de hasta 20 carritos en @Mega_Soriana Revolución. Solo funcionan 5 cajas!!! Qué pésimo servicio! Cómo extrañamos cuando era @LaComerOficial Desde que lo adquirió @OrgSoriana @TiendaSoriana @sorianacom el trato y servicio son deplorables! pic.twitter.com/i8zgfZmBZi

— Javier Ernez ? (@javierernez) 1 de enero de 2019

En este caso, las diversas menciones a la tienda no llevó al involucramiento de la marca dentro de la conversación, lo que pareciera que sólo se convirtió en una “queja al aire”.

La Comer

La conversación alrededor de este establecimiento se centró en las diversas experiencias de compra de los usuarios, quienes manifestaron su descontento cuando notaron situaciones irregulares.

@AtencionProfeco hoy me presente a la comer que se encuentra en calzada iztapalapa 3861 en la col. santa maria aztahuacan, no tienen exhibidos sus precios y no corresponden con el producto exhibido, me comentan que es mi obligacion leer, pero la etiqueta de ninguna corresponde. pic.twitter.com/sjGIL1JdMM

— Humberto (@Humbert99153916) 2 de enero de 2019

Pésimo servicio de la comer on online de @LaComerOficial. Es una pena que nos roben a los clientes mandando menos artículos de los que cobran en el ticket y que no se hagan responsables de sus errores o de los “errores” de sus repartidores.

— Leticia (@Letosrios) 27 de diciembre de 2018

En serio City Market Pilares @LaComerOficial cómo se atreven a vender estas manzanas?! 4 y todas iguales ? pic.twitter.com/Y8uKelCRhX

— Conch (@WednesdayF) 1 de enero de 2019

En este caso pudimos notar que la marca también mantuvo distante la conversación con los usuarios, ya que no hubo respuesta a las diversas quejas.

Chedraui

En esta cadena notamos que las quejas se dan por mal servicio y experiencia de usuario en los puntos de venta físico.

Es neta??? @Chedrauioficial Tenayuca solo tienes 5 cajas abiertas !!!! pic.twitter.com/ObZqPN5Gjc

— Mario Gutierrez (@mariowiki) 2 de enero de 2019

@Chedrauioficial solo 6 cajas abiertas y las filas laaaaaargas. #Cajascerradas pic.twitter.com/DMHxcAs2bV

— AVT (@adrianavato) 3 de enero de 2019

Cuidado con el @Chedrauioficial de la Av. López Portillo en #Cancun, ya que hacen pasar botellas de baratas con cajas del doble de precio. Es una manera de extorsionar a la gente que menos tiene. @VivoEnCancun

— Leonel Priego (@masyosare) 31 de diciembre de 2018

En este caso, el CM de la cuenta de la tienda se puso en contacto con los usuarios e hizo algo, que a nuestro parecer fue muy importante, ya que citó la protección de datos del cliente al momento de presentar su queja.

Las redes sociales ganarán relevancia en programas de atención al cliente.

Las marcas deben recordar la relevancia de este factor en su imagen. Las empresas perdieron poco más de 62 mil millones de dólares a consecuencia de clientes insatisfechos que decidieron dejar de adquirir un producto o servicio, de acuerdo con datos de NewVoiceMedia.