Términos a los que socorren los gurús para aparentar profundidad. Digamos que es una parte esencial en el negocio de la venta de humo. Uno de estos últimos términos de moda en marketing digital que hemos escuchado repetirse como mantra es “omnicanalidad”. Se ha hablado mucho, aunque se conoce poco.

Como cualquier fenómeno relativamente nuevo, los especialistas se debaten en homogenizar un concepto, lo cual resulta más difícil si se suma la distorsión generada por su antecesor, diferenciado solamente por un prefijo que es casi sinónimo: multicanalidad.

Llegamos con esto a una cuestión que a primera vista parece un bulo semántico. ¿Estamos todos rompiéndonos la cabeza por un prefijo? ¿Por qué omni es más o mejor que multi? ¿Realmente hay una condición de precedencia lógica entre uno y otro?¿Si ya tenemos un multiverso, tendremos entonces pronto un omniverso?

Sin ánimos de atizar la polémica, ni hacer una digresión lingüística, y habiendo revisado e identificado en la literatura varias posturas al respecto, podría sugerir que en el cuerpo principal de la campana gaussiana, la omnicanalidad se refiere no solo a la utilización de diferentes canales que conecten a una marca con su consumidor, sino a la integración y coherencia que existe entre todos esos canales. Esto último, es lo que lo justamente lo diferencia de la también socorrida multicanalidad.

Es decir, una estrategia multicanal busca identificar los diferentes canales de comunicación con la audiencia, y establecer estrategias para cada uno. La omnicanalidad va un paso más allá y relaciona de manera consistente y articulada todos esos canales en la misma estrategia, teniendo un efecto sinérgico del que carecería la estrategia multicanal.

A pesar de que los ejemplos clásicos de éxito omnicanal están en las supermarcas que todos conocemos y usamos (Amazon, Nike, Starbucks, Apple) existe un universo lleno de posibilidades para la industria de la salud, potenciado aún más por el efecto expansivo de la IA. Esto significa un gran reto pero también una gran oportunidad para las marcas, que va desde algoritmos avanzados de educación médica y soporte clínico hasta funciones de aprendizaje de máquina y realidad aumentada para aumentar la consciencia y apego de los pacientes.

No creo que haya que denostar el término por el uso intensivo y superficial del que muchas veces ha sido objeto. La omnicanalidad no solo existe, sino que es una herramienta esencial para que las marcas interactúen con su audiencia de una manera eficiente y sostenible. Una omnicanalidad bien aplicada, alineada a la estrategia de la marca, es un activo que se puede capitalizar enormemente.

Ignorar la omnicanalidad es negarse a evolucionar. Es hora de abrazarla y convertirla en una fuerza motriz que impulse el éxito y la relevancia en un mundo digitalmente saturado.