-Tome asiento- me dijo el presidente de la compañía de productos para redes que me acababa de contratar y, lo hacía, no bien había entrado a su oficina aquella mañana de julio. Aceptando, cosa que hice algo nervioso en la única silla frente a él, esperé que iniciara la charla.

-Alejandro -comenzó sin preámbulos o saludo- en esta empresa tenemos una “regla de oro” que espero, ahora que eres parte de nuestra familia, conozcas y apliques con tus colaboradores como director de país.

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Le miré atento esperando un aforismo de tamaño mayúsculo o un concepto sagrado emanado del génesis de la empresa. Me desplacé hacia el borde frontal de la silla a modo de honrar así, el precepto sagrado que habría de escuchar.

-En la empresa -continuó- cada vez que se contesta un teléfono, no preguntamos “de parte de quién”.

Me quedé mudo y sopesando que decir ente lo que consideraba una perfecta falta de etiqueta secretarial nada digna de ostentar el rimbombante “regla de oro”

-¿Cómo? -dije esperando una extensión del concepto que le diera más peso, al menos, la repetición del mismo.

-¿Como mencioné, -siguió- en la empresa, consideramos al cliente como el pivote desde donde gira la totalidad de la compañía y, ¡este simple concepto secretarial! -agregó como si me hubiera leído la mente- nos permite hacer llegar al cliente, desde cualquier localidad en el mundo, el mismo mensaje cada vez que él llama.

-¿En que forma una frase logra ese cometido? -pregunté mas interesado que relajado.

-Al no utilizar frases de contestación como: “¿De parte de quien? o, ¿Quién le llama?”, mismas que podrían entorpecer la comunicación y prevenir al colaborador de tomar la llamada, el cliente, irá directamente a él, y se engancharán ambos en el negocio.

De regreso y en completa posición directiva, puse en practica la “regla de oro”. Wow, que cosa mas difícil de hacer de forma personal y de enforzar en el equipo de trabajo, sin embargo, ¡que elemento lingüístico mas efectivo de atención a clientes!.

La implantación de esta regla telefónica, causaba rechazo en los colaboradores que buscaban esconderse del cliente al no tener respuesta, producto y/o servicio. Sin embargo, prevalecimos logrando implantarla logrando gran éxito.

Así empezó una tradición: Cada que un cliente se comunicaba con quejas, indagatorias de entrega y/o estado de ordenes, hablaba inmediatamente con quien le había atendido originalmente pues no se anteponía un: “¿De parte de quien o quién le llama?”. Ya fuera que el colaborador tuviera o no la solución, el cliente quedaba satisfecho de haber hablado con un colaborador de forma directa y sincera.

Si el cliente requería aclaración o hacer un pedido, era atendido por cualquier persona ya que no se anteponía un: “¿Para que asunto?” y la llamada era direccionada y se tomaba el caso sin excusas.

En las empresas de hoy se sigue usando el teléfono como medio universal de negocios y esta regla se encuentra mas vigente que nunca ya que, a diferencia del pasado, hoy las comunicaciones a distancia y de formato internacional, son más representativas y… la lucha por la fidelidad del cliente, mas feroz que antes.

Esta “regla de oro” es significativa en la atención digital: web de compra, chat de soporte, requerimientos de información, citas de servicio y todo el espectro de atención a cliente.

Cuando entré aquel día de verano por la mañana a aquella oficina, no sabia, a ciencia cierta, porqué esta empresa era tan exitosa y tan extendida en el mundo. Hoy y muchos direccionamientos telefónicos completados satisfactoriamente, aprendí en realidad porqué.