El aceleramiento que han tenido los desarrollos digitales, aunado a la proliferación de nuevas tiendas en línea durante este año producto de la realidad a la que nos ha llevado el Covid-19, más el recelo de algunas personas de asistir físicamente a las tiendas por temor a ser contagiados llama a la reflexión a los retails a evaluar su migración y a un e-commerce, o a la creación de su tienda en línea que conviva en paralelo con la física.

A raíz del crecimiento del comercio electrónico durante la pandemia, y que seguirá en esta misma línea, se dice que las tiendas físicas están atravesando un momento crítico; pero no obstante, empresas como Amazon y Alibaba han decidido abrir locales físicos con nuevos formatos de atención, como Amazon Go., en las cuales las personas pueden auto gestionar sus compras desde que ingresan a la tienda.

Asimismo, vemos que Armani, una de las marcas de diseño de moda más emblemáticas del mundo abre espacios en plena pandemia. La pregunta que nos deberíamos hacer en este caso es, ¿si estas empresas transnacionales, exitosas y multimillonarias lo están haciendo, si ellas ven una oportunidad de negocio en abrir más sitios físicos pero cambiando el concepto de atención, debemos nosotros enfocarnos en cerrar nuestras tiendas o mas bien ver qué hacen ‘los grandes’ y adaptarlo a nuestras realidades geográficas y de espacio?

Actividad digital sin límites

¿Sabías que en el mundo entero unas 3.000 millones de personas tienen teléfonos inteligentes y los saben manejar muy bien? ¿Que un número parecido tiene acceso a las redes sociales? Vayamos más allá, ¿sabes lo que ocurre en un minuto de internet?

Según cifras del Foro Económico Mundial, durante el año 2020, se suben 347.222 historias de Instagram, se ven 500 horas de videos de YouTube, hay 52.083 personas conectadas la mismo tiempo, se envían 41,6 millones de mensajes vía WhatsApp, se suben 28 nuevas canciones en Spotify, 319 nuevos usuarios crean cuentas en Twitter, hay 208.333 participantes conectados a reuniones en línea por Zoom, se hacen 6.659 envíos de Amazon, se ven 404.444 horas de video streaming en Netflix y se suben 2.704 videos de TikTok.

Entendemos entonces que no solo la mitad de la población del mundo se maneja en línea sino que además se han convertido en parte importante de las compras y de la evolución de las experiencias de ventas en el mundo, ya que son coautores de las campañas de marketing con sus comentarios en las redes, generando contenido a favor o en contra.

Leyendo un libro llamado ‘Retail 4.0’ de Philip Kothler y Giuseppe Stigliano encontré una frase que me parece ideal para cuando nos enfoquemos en abrir nuestra tienda virtual: “La era digital es como la electricidad: un ‘facilitador’ invisible que permite crear productos, servicios y experiencias que, en algunos casos, se integran con los preexistentes y, en otros, los sustituyen sin más”.

En atención a esto, al momento de emprender el proyecto de una tienda virtual debemos concentrar nuestros esfuerzos en hacer que nuestro e-commerce sea lo más amigable y fluido posible de manera que para el cliente la compra sea una experiencia agradable, fácil y rápida.

Recordemos que las compras se originan en algunos casos por una necesidad, y la mayoría de las veces por un impulso del comprador que sólo se materializa si consigue todo lo que busca en el mismo sitio, y que el ‘viaje’ del cliente sea lo más expedito y sencillo posible.

La experiencia del cliente en primera fila

Este ‘viaje’ no es más que todo el proceso que pasa desde que nace la intención de compra hasta que paga el producto y lo recibe. Nuestro fin último debe ser no sólo que el cliente compre una vez, sino que se haga fiel a la marca, y vuelva varias veces y mucho más importante, que se convierta en un multiplicador de la experiencia que ha vivido y recomiende nuestros productos y nuestra tienda a otras personas.

Creo firmemente que el futuro de las empresas de retail será la fusión perfecta entre la tienda física (offline) y la tienda en línea (online). Independientemente de que el Covid-19 tenga a muchas personas en alerta y temerosas de retomar sus vidas sociales, llegará el momento en que nos terminaremos adaptando a esta nueva realidad del tapabocas y el distanciamiento social y retomaremos las visitas con conciencia a las tiendas físicas.

La sensación que nos hace vivir el palpar las piezas, el probarlas allí mismo y decidir lo que llevaremos o no, nunca será superada por una venta en línea, pero siempre y cuando mejoremos o cambiemos la experiencia de la compra, que la hagamos más ágil de cara al cliente y que no sólo el proceso de elección sino el proceso de pago sea muy rápido.