Durante la noche de ayer, Aeroméxico volvió a ser tendencia en redes sociales luego de que diversos medios y usuarios reportarán la evacuación de un avión a punto de despegar por una alerta de fuego.
Hace poco menos de un mes, la marca se vio igualmente involucrada en el desplome de un avión a pocos minutos de haber despegado, en donde a pesar de lo aparatoso de las imágenes, ningún tripulante perdió la vida.
Ambos acontecimientos han servido para entender lo que un buen manejo de estrategias de relaciones públicas puede representar para una marca en momentos de crisis y turbulencia.
En el primer incidente en el que Aeroméxico fue protagonista, la comunicación de la marca fluyó de tal manera que los efectos en la imagen y reputación de la misma no se vieron imputados de manera negativa.
De hecho es posible afirmar que, en un principio, el cliente otorgó su beneficio a la firma al reconocer la labor de sus capitanes y demás tripulación en la rápida atención del incidente que no reportó pérdidas humanas.
En este sentido, vale la pena mencionar que luego del accidente aéreo ocurrido en Durango, la marca Aeroméxico, que se ubica en la posición 22 entre las firmas comerciales más valiosos en México con una cotización superior a 544 millones de dólares, podría salir ilesa del golpe a su reputación y en la confianza que le tienen los consumidores, indicó la consultora Kantar Worldpanel México.
Toda la buena vibra para la tripulación de #Aeroméxico connect
— banAna (@anayroos) 31 de julio de 2018
Se confirma que no hay fallecidos , que alegría me da.
La tripulacion de sobrecargos esta capacitada para esto.
Y la de pilotos también.
Para esto trabaja una tripulación, no para servirles café ni andar llegando antes de tiempo.
#Aeromexico— Urso (@uursuus) 31 de julio de 2018
Bueno…. si cobran caro, pero la verdad aquí fue un caso de pericia del piloto, para que esto no hubiera acabado en tragedia. Hay que reconocer …. nadie salió herido #Aeroméxico
— CLAUDIA es CLAUDIA (@panaclo) 31 de julio de 2018
No obstante, la firma parece haber olvidado estas premisas básicas durante el acontecimiento de ayer por la noche.
Hasta el momento de redactar esta nota, la marca no ha publicado ningún tipo de información para aclarar lo sucedido o bien fijar una postura; no obstante, los usuarios en redes sociales ya comienzan ha hacer especulaciones sobre la situación, en donde cuestionamientos sobre el mantenimiento de las aeronaves es uno de los más recurrentes.
La marca parece haber olvidado posicionarse como la fuente informativa sobre el incidente, posición que evita la proliferación de rumores y el que otras entidades pretendan llenar vacíos de información con su versión de los hechos, distorsionada por intereses particulares. Asimismo la firma no ha fijado postura frente a su cliente sobre lo sucedido, lo que de manera inmediata, se traduce en una desatención que ya es castigada en redes sociales.
#Aeroméxico podría estar perdiendo credibilidad y confianza de sus usuarios ante un segundo incidente, ahora por fallas mecánicas. Pone a pensar que sus mantenimientos están siendo relajados. @Aeromexico https://t.co/7iTE0J3Oaj
— Gladis López Blanco (@GladisLopezB) 11 de agosto de 2018
Este es el segundo accidente de @Aeromexico en tan poco tiempo, ¿qué van a hacer para seguir en la preferencia de los viajeros que los selecciona sobre otras aerolíneas? ¿Cuando van a dar un comunicado que no sea un twitt? https://t.co/SV8BXGVxRc
— Dmetrio R. Alcantara (@C4ncun) 11 de agosto de 2018
Para bien o para mal, en ambas situaciones queda claro el poder que tiene un buen comunicado de prensa o bien, en tiempos actuales, un tweet puntual sobre los hechos que giran alrededor de la marca.
Esta tendencia cobra mayor relevancia cuando consideramos que el 85 por ciento de los consumidores construye sus opiniones sobre las empresas tomando como base el cómo reaccionan las marcas ante una crisis, de acuerdo con Weber Shandwick y KRC Research.
