Conversar es un verbo que tiene ida y vuelta. Para que una organización o marca pueda “participar en la conversación”, es fundamental “escuchar”. Durante mucho tiempo se pensó que bastaba con generar el mensaje, la audiencia lo recibiría, lo interpretaría y esto derivaría en el consumo de nuestro producto o servicio. No sólo eso, cumplir este sistema, forjaría nuestra reputación.

Las audiencias, grupos de interés o stakeholders, están en constante cambio, siguen adaptándose y “madurando”, todo el tiempo. Por ello, hoy más que nunca, antes de “anunciar” (como intento de comunicar), las marcas necesitan conversar.

La vuelta de este circuito de comunicación requiere escuchar y escuchar. Como en cualquier conversación, es clave la mesura en una alta demanda de inmediatez; se requiere templanza en un mundo que valora la acción. Pero, ¿qué impacto profundo y real pueden tener mis acciones, si no me detengo a analizar sus implicaciones y, sobre todo, a escuchar sinceramente a mi interlocutor? Para ser parte de la conversación, debemos ser buenos conversando y, para ello, es indispensable escuchar antes que accionar.

Las compañías y marcas, cualquiera que sea su naturaleza, deben recuperar la idea del valor humano ante el imperio de la inmediatez, lo efímero del consumo y la posible frialdad de la modernidad. Esto no debe hacerse bajo un falso sentido de “responsabilidad social”, sino que tiene que entenderse como un aspecto esencial del éxito de las organizaciones.

Para los autores de “La estrategia del Océano Azul”, W. Chan Kim y Renée Mauborgne, no tiene sentido mirar a la competencia. “Un océano azul es un enfoque para diferenciarse de la competencia y crear un nuevo espacio en el mercado, volviendo la competencia irrelevante. Los océanos rojos son donde tradicionalmente se encuentran todas las compañías y la competencia es dura y atroz”.

En estos tiempos, en que los diferentes grupos de interés (y sus aspiraciones) están cada vez más segmentados e identificados, nos podríamos marcar la siguiente meta alcanzable: satisfacer al consumidor de manera excepcional (una satisfacción inmediata, generalmente pasajera), que logre “conectar” y promueva la “conversación”, pero ¿es este objetivo el camino al océano azul? Lo dudo.

Hay dos puntos clave para navegar por un océano azul: la innovación y la conversación. Y ambos conceptos están vinculados entre sí: la innovación no sólo se enfoca en el aspecto funcional, toca, en gran medida, el aspecto emocional. Cuando logramos tocar las emociones de las personas, es cuando podemos aspirar a participar en la conversación.

En términos muy generales: entender las motivaciones primarias de los grupos de interés, y encausar, sin forzar, dichas fuerzas en la consecución de los objetivos de nuestras organizaciones. Lo que deseamos como individuos es conectar con organizaciones que nos permitan expresar nuestros deseos y nos ofrezcan aquellos productos o servicios que logren satisfacerlos.