Diariamente interactuamos con empresas que nos dan brindan servicio y aún cuando debería ser parte intrínseca del modelo de negocio de estas empresas que te ofrezcan una atención única e inmejorable, la realidad es que esto dista mucho de ser así.
Cuando más podrían sorprenderte con soluciones, detalles o buen trato, muchas empresas echan a perder el gran momento de la verdad al dar la cara uno a uno con con el cliente.
En este artículo englobaré a las empresas que ofrecen un servicio al cliente en 4 categorías:
- Las Burocráticas: Para estas empresas dar un buen servicio es un “trámite más”. No solamente obtener una respuesta puede pasar por varios procedimientos largos y tediosos, con muchas trabas y políticas ajustadas, sino que hay que también es característica la mala actitud de quien te atiende en cada interacción. El nivel de empoderamiento para la resolución de problemáticas es nulo, el organigrama y la jerarquía se respeta al pie de la letra, por lo que nadie puede actuar en bien del cliente si algo no está autorizado por un nivel superior. Para el cliente entrar en contacto con una empresa con este nivel de servicio suele ocasionar sentimientos de impotencia, frustración, desmotivación y por supuesto ira y enojo. Muchas empresas privadas siguen todavía un modelo burocrático de atención al cliente en donde te dejan esperando por horas en el teléfono, delegan la responsabilidad a otros departamentos o personas, te comentan que la situación es complicada de resolver o que no hay solución alguna, y tristemente con todo esto dañan la imagen y reputación de la marca a niveles alarmantes.
0 - Las Mediocres: Para estas empresas el servicio es parte del manual de la empresa, es decir, se debe de considerar pero “no se aprieta el botón” con fuerza. Te atiendo con actitud mediocre, no sé cuándo pueda darte una solución y te hago saber que tengo otras cosas más importantes que hacer. Las empresas con actitud mediocre ante el cliente son aquellas que te “hacen un favor” al verte a los ojos, que te hacen sentir que hay muchos otros clientes como tú, por lo tanto, no eres su prioridad. En la mayoría de los casos el personal de estas empresas es de alta rotación, con poca preparación en cuanto a servicio al cliente y ésta es la razón de que no se puntúe alto en la escala de atención al cliente. Su servicio es pobre e insuficiente, nada sorprendente o sobresaliente y de muy escaso mérito.
0 - Las Aplicadas: Para estas empresas el servicio al cliente es importante, se “ponen las pilas”. Están atentas a lo que el cliente dice, comenta y sugiere. Buscan dar un buen servicio y su personal está preparado y capacitado para ofrecerlo. Aún cuando su servicio es bastante bueno se diferencian de las sorprendentes porque no logran ese ¡W0W! constante en cada interacción. Las empresas aplicadas en servicio al cliente tienen altos niveles de comunicación y entendimiento con su cliente, conectan bien, responden con prontitud y procuran poner al cliente en primer plano. Sin embargo, les falta ese toque vanguardista e innovador. “Ese algo” que las hace únicas y les da una ventaja única y competitiva por sobre los otros.
0 - Las Sorprendentes: Para estas empresas el servicio al cliente no sólo es prioridad, sino que todo su modelo de negocio está basado en sorprender y superar las expectativas del cliente en todo momento. Cada una de sus acciones se centra en las necesidades y anhelos de su cliente a un grado tal que cada que el cliente tiene contacto con la marca, el producto o el servicio exclama un poderoso ¡WOW! Estas empresas son detallistas, van a la vanguardia en temas de innovación en ventas y marketing, no pierden de vista al cliente ni por un segundo, tienen una atención focalizada y caleidoscópica para poder idear y proponer propuestas e ideas que conecten a todos los niveles con el cliente. Los clientes se muestran agradecidos, son leales e incluso se convierten en embajadores de marca al recomendar el servicio.
Walt Disney decía: Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos, yo digo que “el servicio al cliente de excelencia debe ser una actitud permanente de cada una de los colaboradores de cualquier empresa”.
