¿Cuáles son las tendencias en el marketing y la experiencia del cliente (CX) en 2025? Al respecto, el informe CX Trends 2025 de TTEC destaca cinco tendencias principales que redefinirán la industria. Desde la integración de tecnologías avanzadas hasta la transformación de la fuerza laboral, estas estrategias prometen marcar una nueva era en la interacción con los clientes.
2025, el año en que CX rompe las fronteras geográficas
La experiencia del cliente está dejando atrás las limitaciones tradicionales gracias a la tecnología. Herramientas como la traducción en tiempo real, la suavización de acentos y la mejora de voz permiten brindar un soporte global sin importar la ubicación.
Además, regiones como Sudáfrica y Ruanda emergen como centros clave para operaciones de CX. Estas zonas no solo cuentan con talento digital altamente capacitado, sino que también ofrecen beneficios competitivos y oportunidades de impacto social.
Datos clave:
- 77% de los consumidores están motivados a comprar de empresas comprometidas con mejorar el mundo
- 70% de los empleados no trabajaría para una empresa sin un fuerte sentido de propósito
- 87% de los ejecutivos creen que las iniciativas ESG son muy importantes para sus negocios
- 8% de aumento en la satisfacción del cliente (CSAT).
- 78% de reducción en quejas relacionadas con el audio.
- $30,000 USD en ahorros instantáneos mediante tecnología de cancelación de ruido.
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¿Cómo los datos están transformando el marketing?
La capacidad de analizar datos en tiempo real será esencial para 2025. Las empresas deben derribar silos para que los datos fluyan de manera eficiente entre canales y clientes, adoptando un enfoque omnicanal y sin fricciones.
Las herramientas de análisis avanzadas permitirán predecir métodos óptimos para resolver problemas, mientras que los expertos en calidad aprovecharán estos datos para transformar los centros de contacto.
Datos clave:
- 23% de ahorro en tiempo operativo.
- Incremento del 10% en las conversiones de ventas.
- Reducción del 6% en el tiempo promedio de manejo (AHT).
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IA, autoservicio y CX
Los agentes impulsados por la inteligencia artificial (IA) están revolucionando el autoservicio. Estos agentes ya no solo soportan interacciones, sino que colaboran en tiempo real con empleados humanos, proporcionando análisis de contexto y sentimientos durante las conversaciones.
La tecnología permitirá que los clientes resuelvan problemas de manera autónoma, adaptándose a sus preferencias y necesidades específicas.
Datos clave:
- $2.5 millones de ahorros en el primer año de implementación.
- Reducción de 34 segundos en tiempos de producción.
- Tasa de contención del 64% en los centros de contacto.
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¿Cómo evolucionará la fuerza laboral en 2025?
La automatización eliminará tareas repetitivas, exigiendo que los empleados adquieran habilidades técnicas y blandas, como la empatía, para trabajar de manera efectiva junto con herramientas impulsadas por la inteligencia artificial (IA).
Las empresas también ampliarán su alcance para reclutar talento global, aprovechando los beneficios del nearshoring y offshoring sin comprometer la calidad.
Datos clave:
- Reducción del 60% en el tiempo dedicado a identificar oportunidades de coaching.
- Potenciales ahorros de $498,000 dólares anuales.
- Aumento en las capacidades de empatía y resolución de conflictos.
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¿Cómo incrementar el valor de las interacciones con los clientes?
En lugar de enfocarse únicamente en resolver problemas, las marcas deben identificar oportunidades de ventas durante las interacciones con los clientes.
La IA permitirá descubrir qué ofertas son más relevantes para cada usuario, transformando las interacciones en oportunidades estratégicas.
Datos clave:
- Incremento del 27% en ingresos por agente en proyectos piloto.
- Duplicación de los ingresos netos.
- Mejora de +3 puntos en satisfacción del cliente (CSAT).
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2025, así será el futuro del CX y del marketing
El futuro del CX y el marketing en 2025 estará marcado por la integración de tecnología avanzada, una fuerza laboral capacitada y estrategias de análisis de datos en tiempo real.
Estas tendencias son fundamentales para las empresas que buscan liderar en un entorno competitivo y en constante evolución. ¿Está tu marca lista para adaptarse a esta nueva era del marketing y la experiencia del cliente?