Cada vez es más frecuente y común que las marcas otorguen parte del servicio a clientes utilizando tecnología de Inteligencia Artificial (IA) a través de los asistentes virtuales o Chatbots. Como se sabe, CX debe jugar un papel fundamental en la estrategia de tratamiento a clientes de las marcas, ya que repercute directamente en el nivel de lealtad y por ende, influye positiva o negativamente en el valor del cliente en el tiempo (CLTV: customer life time value).

La efectividad de CX y su impacto en el nivel de lealtad entre el servicio realizado por humanos y el proporcionado por IA depende de varios factores, incluyendo la naturaleza del negocio, el caso de uso específico y las preferencias del cliente. Ambos enfoques tienen sus ventajas y desventajas, y muchas empresas utilizan una combinación de ambos para optimizar el nivel de lealtad. A continuación, se presentan algunas consideraciones para cada uno:

CX tradicional por humanos:

• Personalización: Los agentes humanos pueden ofrecer un alto nivel de personalización, abordando las consultas de los clientes con empatía y comprensión.
• Problemas Complejos: Para problemas complejos o únicos, los agentes humanos suelen estar mejor preparados para manejarlos, ya que pueden adaptarse y pensar críticamente.
• Construcción de Relaciones: Las interacciones humanas pueden ayudar a construir relaciones más sólidas con los clientes, especialmente en industrias donde la confianza y la relación son fundamentales.

CX a través de Chatbot:

• Disponibilidad las 24 horas: Los chatbots pueden estar disponibles todo el día, proporcionando respuestas instantáneas a las consultas de los clientes, lo cual es especialmente valioso para empresas globales.
• Eficiencia: Los chatbots pueden manejar preguntas rutinarias y frecuentes de manera eficiente, liberando a los agentes humanos para tareas más complejas.
• Consistencia: Los chatbots proporcionan respuestas consistentes y siguen scripts predefinidos, reduciendo el riesgo de errores humanos o inconsistencias.
• Rentabilidad: Los chatbots pueden ser una solución rentable para gestionar un gran volumen de consultas rutinarias.

Para crear un compromiso más efectivo con el cliente, considera un enfoque híbrido:

• Interacción Inicial con Chatbots: Utiliza chatbots para las consultas iniciales de los clientes y las tareas rutinarias. Pueden recopilar información rápidamente, responder a preguntas comunes e incluso realizar tareas simples como rastreo de pedidos o programación de citas.
• Escalación a Humanos: Si un chatbot encuentra un problema complejo o el cliente expresa la necesidad de ayuda humana, puede escalar la conversación de manera fluida a un agente humano. Esto garantiza que los clientes obtengan lo mejor de ambos mundos: automatización para la eficiencia y la interacción humana para la asistencia personalizada.
• Mejora Continua: Monitorea y mejora continuamente tanto tu chatbot como tu servicio al cliente humano. Recopila comentarios de los clientes para refinar las respuestas del chatbot y capacita a tus agentes humanos para sobresalir en escenarios más complejos.

La decisión de como ejecutar de mejor forma la estrategia de CX tendrá un impacto directo en el CLTV de la marca a largo plazo. Algunos factores que comprueban lo anterior:

1. Retención de Clientes: Un servicio al cliente efectivo garantiza que los clientes estén satisfechos y más propensos a mantenerse leales a su marca, lo que conduce a compras repetidas con el tiempo y contribuye directamente a un mayor CLTV.
2. Venta Cruzada y Venta Adicional: Un equipo de servicio al cliente sólido puede identificar oportunidades para recomendar productos o servicios adicionales, aumentando el valor promedio de transacción y el CLTV.
3. Retroalimentación de los Clientes: La interacción con los clientes a través de los canales de soporte proporciona comentarios valiosos que se pueden utilizar para mejorar productos, servicios y la experiencia general del cliente, lo que lleva a un aumento del CLTV al satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.
4. Segmentación de Clientes: Un servicio al cliente efectivo puede ayudar a segmentar su base de clientes, lo que le permite adaptar los esfuerzos de marketing y la comunicación a diferentes grupos de clientes, optimizando el CLTV.
5. Gestión de Datos: Un servicio al cliente eficiente implica la recopilación y gestión de datos de clientes. Estos datos se pueden utilizar para análisis predictivos y modelado para identificar segmentos de clientes de alto valor y optimizar estrategias para retenerlos y venderles más, lo que finalmente impulsa el CLTV.

Regularmente CX ocupa el top 5 de los gastos más elevados de una organización y constantemente se busca como reducirlo. La buena noticia es que con tecnología adecuada de IA se puede llevar a cabo una optimización en el corto plazo. Lo importante es considerarlo como un canal relevante dentro de la estrategia de tratamiento de clientes y lealtad. Mirarlo solo como un gasto y no como un elemento que aporta valor en el tiempo es un error grande que podría tener repercusiones de gran peso.