¿Qué cualidades necesita un buen Customer Success Manager?
Debido a que el rol de Customer Success Manager puede ser retador, pues los individuos involucrados en este deben enfrentar tanto a los equipos internos como a los clientes, se requiere encontrar un balance entre ambos al tiempo que se desarrolla una experiencia para el consumidor que sea la mejor posible. El rol necesita a alguien que sea capaz de encontrar grandes problemas que los consumidores enfrentan, comunicarlos con el equipo de marketing y productos, y encontrar soluciones.
La tarea sin duda no es fácil pues requiere conocimientos técnicos, creatividad y paciencia, por ello encontrara a la persona adecuada puede ser difícil. Sin embargo, para facilitar la tarea de identificación del Customer Success Manager existe una serie de cualidades que son esenciales para determinar al candidato ideal, estas son:
- Empatía
Las personas que son naturalmente empíricas, generalmente están mejor situadas para encarar roles que implican tratar con clientes. Como se puede deducir por lo explicado arriba, se trata de una cualidad fundamental para un CSM. Estos individuos deben contar con la capacidad de realmente escuchar a los clientes, preocuparse por sus experiencias y transmitir que la marca se preocupa por ellos. Solo aquellos que realmente se preocupan por la experiencia del cliente cuentan con la dedicación necesaria para hacer que las cosas sucedan.
- Habilidad de resolución de problemas
La habilidad para la resolución de problemas no es de sorprenderse que esté aquí, se trata de las más importantes a identificar en un Customer Success Manager, esto debido a que el rol involucra por completo el identificar problemas clave y luego trabajar con los clientes y los equipos internos para encontrar soluciones a largo plazo.
De forma ideal, el CSM necesita saber pensar “fuera de la caja” pues si se trata de soluciones simples, estas podrían resolverse fácilmente sin la necesidad de que intervenga este personaje.
- Advocacy natural
Los Customer Success Managers deben ser defensores natos de las marcas que representan y más importante aún, de los consumidores de la misma. Gran parte de su trabajo es pelear por mejorar la experiencia de los consumidores, cosa que a veces puede ser más difícil de lo que parece.
Esta habilidad es importante pues en ocasiones los negocios pueden verse renuentes a implementar cambios, incluso cuando es más que notorio el hecho de que se necesitan. El CSM debe estar dispuesto a defender a los clientes y está listo para atacar los problemas desde adentro.
- Capacidad de ser un buen comunicador
Debido a que los CSM constantemente encaran a miembros del equipo interno y clientes, su trabajo depende en gran medida de ser un buenos comunicadores, esto para ser tan precisos con la información como sea posible y puedan obtener tantas perspectivas diferentes en la misma medida. Además,, es una habilidad importante pues entre sus responsabilidades también puede estar el coordinar esfuerzos o arrancar iniciativas entre múltiples equipos, lo cual puede complicar las cosas.
Si se puede contar con alguien que puede comunicar clara y directamente al tiempo que se mantiene organizado, esa persona es ideal para el rol.
- Conocimientos técnicos
Finalmente, es importante que el Customer Succes Manager cuente con conocimientos técnicos en profundidad de cómo el negocio y los productos funcionan. Por ejemplo, si la empresa vende un software que solo presenta datos analíticos para empresas que venden más de 100 mil dólares, y no se entiende esto, será imposible comprender por qué pueden llegar quejas de los consumidores acerca de la falta de datos analíticos.
Resulta esencial asegurarse de que el CSM tiene la habilidad de entender completamente todo aquello que puede impactar en la experiencia del consumidor en algún momento y por ello los conocimientos técnicos son necesarios. Los conocimientos técnicos incluyen detalles sobre el precio del producto, características, capacidades, familiaridades con el sitio, el producto o servicio, entendimiento de la base de consumidores, y cómo ellos usan el producto o servicio.
