La reactivación económica ha traído un nuevo inicio, una nueva gama de oportunidades no solo para los nuevos emprendedores, sino también para aquellos que llevan más tiempo en el mercado, con la idea de renovarse y de hacer los cambios necesarios, para alcanzar las metas que llevarán los negocios cada vez más lejos.

Estudios realizados por Gartner revelan que, el 64 por ciento de las empresas buscan un crecimiento en su negocio para el 2022, y que el 68 por ciento de los encuestados consideran que la mejor forma de alcanzarlo, es por medio de la experiencia del público. Es aquí donde aparece el Customer Journey, un proceso ideado para optimizar la forma como los clientes llegan a un negocio y se conviertan en fieles consumidores de la marca.

Expertos en el tema aseguran que pensar en todo el proceso por el que pasa una persona para tomar la decisión de compra, es el énfasis de las actuales estrategias de mercadeo en el mundo, por lo que la experiencia del cliente es ahora el eje central de las decisiones corporativas. ¿Pero cómo empezar a aplicarlo a nuestras compañías?

Esta metodología gira en torno a la forma en que nosotros como emprendedores brindamos una solución al dilema en el que se encuentra nuestro target por medio de un producto o servicio. En la aplicación, se debe aprovechar desde el momento en el que la persona se concientiza de una necesidad que debe ser satisfecha por nuestra compañía, a pesar de que no tenga conocimiento previo de su empresa, hasta el tiempo posterior al que hace su adquisición o compra.

Lograr la implementación de esta metodología siendo emprendedores puede resultar un gran desafío. Sin embargo, le traerá muchos beneficios para su negocio, gracias a la satisfacción de sus clientes. A continuación, algunas recomendaciones en el momento de incursionar en el mundo del Customer Journey:

• Metas Claras: Tener la certeza de los objetivos que se tienen como empresa, revela la forma en que podemos medir el impacto de las estrategias que implementamos. Un claro ejemplo de esto, es el uso de un indicador de éxito, que depende de la naturaleza de la actividad que se realice. Algunos de ellos pueden ser: el número de ventas, cantidad de visitas o descargas, días de actividad, entre otros. Expertos en el tema llaman a esto una “Estrella del Norte”, a la cual debemos seguir.
• Cercanía con el cliente: La confianza es el bien más preciado de una compañía, es la principal arma que se tiene para competir en el mercado. De ahí, la importancia del acercamiento al consumidor en cada una de las etapas del customer journey, desde la concientización, pasando por la decisión y la compra, hasta el servicio de soporte. Con clientes completamente satisfechos tendremos el voz a voz como un gran aliado en nuestra publicidad.
• Evaluación constante: Al ser esta una metodología, cada paso es igual de importante que el anterior. Identificar falencias en alguna de las partes del proceso, ayuda a mejorarla para que el camino por el que el cliente llega a los productos o servicios sea fácil, confiable y sin obstáculos.
• Asesoría externa: Actualmente hay una gran cantidad de organizaciones y herramientas diseñadas especialmente para la creación e implementación de este tipo de estrategias. Buscar un asesoramiento en esta área da la certeza de que el proceso que tomará la empresa en el uso del customer journey como estrategia de marketing, va a ser realmente fructífera para alcanzar las metas propuestas.

Atender a los clientes, no solo en los halagos, sino también en las inconformidades, es la mejor manera de entender cómo están percibiendo el producto y la compañía. Actualmente, no solo se espera que se les ofrezcan el mejor producto o servicio posible, sino que se preocupen por su experiencia y fundamentalmente por los servicios postventa, que también hacen parte del customer journey.

Columnistas, James Hernández