Los cambios que se han presentado en la publicidad y el marketing han dejado lo básico atrás. Hoy en día, la experiencia es fundamental para fomentar el apego sobre una marca, lo que puede ser de ayuda para provocar curiosidad y deseos de conocer sobre un producto o servicio. Es importante destacar que, durante su proceso de compra, la audiencia puede presentar modificaciones, por lo que resulta clave saber actuar correctamente.

De acuerdo con Econsultancy, 51 por ciento de empresas refiere que la experiencia del cliente es el factor número uno para la promoción de la marca. Por su parte, Forrester señala que, entre las prioridades de los anunciantes, la experiencia online del consumidor resalta para el 28.1 por ciento de empresas. Lo anterior demuestra que la retención del consumidor puede llegar a ser un área de oportunidad completamente aprovechable.

La inclusión tecnológica ha revolucionado la naturaleza del cliente. Salesforce develó que el viaje del cliente sigue siendo un elemento fundamental para tener una campaña, ya que resulta adecuado para conocer con mayor medida a la audiencia que sigue a una marca. Así, puede ser de gran ayuda saber realizar un Customer Journey Map enfocado en el cliente y audiencia a la que te diriges para saber qué necesitan y ofrecerlo casi de forma inmediata.

Planificar un mapa las etapas, interacciones, canales y elementos que utiliza el cliente al momento de empezar su proceso de compra tiene múltiples beneficios, tales como el aprender a desarrollar una correcta experiencia hacia los clientes, fomentar la atracción, conversión y fidelizarlos. Además, te permitirá tener un mejor panorama sobre tu estrategia onmicanal y saber si requiere de ajustes.

Pasos para crear un Customer Journey Map:

1. Investigación:

Esencial incluso para otro tipo de estrategias, es importante saber a quién te diriges para saber como comunicarte con el mismo.

2. Hacer un perfil de la audiencia

Tener en claro la conducta que presentan los seguidores de tu marca en Internet, las plataformas que utiliza, las palabras clave que introducen en el buscador de tu sitio web, el contenido que consume, cuáles son fuentes de información marcará la línea que debes seguir.

3. Planificar las fases de nuestro Customer Journey Map:

Analizar las fases de su proceso y conocer en cuáles de ellas se necesita intervención, tales como la captación de clientes, la compra y las post venta. Saber el resultado de las mismas fases se puede empezar elaborar el mapa.

4. Plan de acción 

Una vez definida la audiencia a la que te diriges y con el conocimiento de las fases que tiene que recorrer, es momento de buscar la respuesta a los puntos débiles que tiene el plan. El objetivo y resultado que se debe buscar es conseguir que el usuario se sienta satisfecho y seguro durante todo el proceso de compra.