El slogan “Data is the new oil” (creado en el 2006 por el matemático inglés Clive Humby) se escucha tan pasado de moda, pero en realidad no tiene tanto tiempo. Lo que se ha movido a una velocidad 100X más rápido es la enorme cantidad de información y de data que diariamente se genera en el mundo.
De acuerdo con el sitio webtribunal.net, a finales del 2022 habrá 97 zettabytes de data en el mundo. Si partimos que 1 millón de bytes es un megabyte y 1 billón de bytes es un gigabyte, luego existen terabytes, petabytes, exabytes y se sigue multiplicando por mil cada vez. Un zettabyte significa 1e+21 o 1.024 Exabyte. Para el conocimiento de una persona que no sea científico de datos o matemático, esto ya es muy difícil de comprender. El punto final aquí es la enorme cantidad de datos existente.
Alrededor de esto, muchas empresas tienen el sueño de como generar valor a través de la data, pero no todos saben ni siquiera por donde empezar. Y no es para menos, el reto es mayor. Generar valor a través de la data tiene, a su vez diferentes alcances: interno y externo.
-Alcance interno: para que las organizaciones conozcan, reconozcan y recompensen a sus mejores clientes. Desde mi punto de vista, este es el valor más grande de una estrategia de data. El poder utilizarla responsablemente para agradecer a los clientes más leales y con mayor valor hacia la marca.
-Alcance externo o monetización: esta es la forma en como las organizaciones pueden generar valor a través de adyacencias sobre la información transformada en esfuerzos de marketing, monetización a nivel agregado o a través de nuevas fuentes de ingresos, como lo sería una estrategia de media services, tan vigente en algunos países actualmente.
Tener data de los clientes es un tema muy sensible por donde se mire. Me gustaría comenzar primero resaltando la obligación que tienen las empresas de salvaguardar de manera responsable y segura la integridad de la información que recolectan de los clientes y las transacciones que se almacenan. Se requiere tener una infraestructura de tecnología y seguridad que vaya acorde al compromiso de la organización con el cliente, es decir, no puede haber tolerancia de fugas o brechas de seguridad.
Posteriormente debe existir el uso responsable de esa data de acuerdo con el consentimiento de los clientes de que quieren y no quieren de como su información se utilice. Para esto, muchos países ya se están acogiendo o emulando a la ley europea de privacidad de los datos personales conocida como GDPR (General Data Protection Regulation) la cual tiene 7 principios que la regulan.
Bajo estas dos premisas, tecnología, seguridad y tratamiento de datos personales, agregaría una tercera. Valor. Toda organización que aspire a almacenar, gestionar y usar data debe regresar valor a los clientes debido a que estos últimos, han accedido a otorgar sus datos personales en retribución de recibir algo a cambio. Ya no se permite solicitar data sin otorgar algo relevante a cambio. Las personas deben estar conscientes que su información personal tiene un alto valor.
Las 3 reflexiones que quiero hacer a través de estas palabras es concientizar a las empresas y organizaciones que almacenan datos de los clientes con lo siguiente:
- La data personal no es de las empresas, es de las personas que autorizan a las empresas a utilizarla de forma segura, responsable y que aporten valor de regreso a la persona.
- Una vez que la confianza se pierde no hay forma de recuperarla y esto debe ser una lección que todas las empresas que almacenan data deben tomarse muy en serio. Si hay un incidente o evento que pone en riesgo la data personal, las personas deberían cuestionarse si con esa empresa desean relacionarse en el futuro, o por lo menos confiarle su información.
- Las empresas que piden data son para regresar valor al cliente por confiar que sus datos se almacenarán de forma segura y serán utilizados de forma responsable. Ese valor debe ser percibido relevante por los clientes.
Para concluir, me gusta pensar que la data utilizada de forma segura, respetuosa, responsable además de relevante por gobiernos y empresas puede mejorar la vida de millones de personas.
Imaginen usar data sobre el historial médico de una comunidad en donde se pueda predecir que tipo de enfermedades se detona en la población de acuerdo con ciertos factores externos como el clima. Esta data podría salvar vidas si se usa para tener el inventario de medicamentos en el momento y lugar correctos. Lo anterior es un solo ejemplo de lo que llamo “generar valor social a través de la data”.
